“谢谢！你们的服务太暖心了！”“人民铁路为人民！这是我的工号和姓名，下次我还为您服务。”3月8日，衡水北站客运员陈振义将乘坐轮椅的重点旅客送上列车后，长长地舒了一口气。


3月4日，陈振义接到一个重点旅客服务通知：借助轮椅代步的孙女士，计划3月8日在衡水北站乘坐D1611次列车去济南，需要车站提供重点服务。


3月8日8时10分，陈振义拨通孙女士电话，再次按照通知单确认了对方出行时间、乘坐车次与服务需求。D1611次列车8时46分到8时49分开。8时25分，陈振义早早来到检票口等候。然而，直至列车开始检票，孙女士仍未现身。陈振义急忙打电话询问，得知孙女士堵车正在赶来。“路上注意安全！我在检票口等你！”陈振义耐心安抚。


“我来晚了，还能赶上车吗？”“不急！不急！请跟我来！”8时43分，孙女士终于抵达检票口，此时距离停止检票仅1分钟。陈振义一边安慰，一边快速打开绿色进站通道，引领孙女士前行。终于在列车进站时成功将孙女士护送至站台。随后，陈振义与列车长完成交接，协助孙女士顺利进入车厢。



面对旅客的连声致谢，陈振义表示，热情周到服务是岗位要求，更关乎铁路和家乡衡水的形象，作为衡水人，有义务增光添彩。据了解，这已是他今年服务的第46名重点旅客。


衡水北站站长刘建军介绍，车站每天都会接到重点旅客服务通知单，最多时一天要为10多名重点旅客提供一对一服务。今年以来，已帮扶288名重点旅客。这种贴心服务已成常态，赢得旅客高度认可，今年累计收到表扬信11封、锦旗3面。



据了解，重点旅客是指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指因年龄、行为、身体状况等原因，在旅行中依靠辅助器具才能行动等需要特殊照顾的重点旅客。重点旅客、特殊重点旅客可通过拨打12306电话或通过手机12306APP进行预约服务。铁路出台这项服务内容，主要是为践行以人民为中心理念，推进铁路客运服务高质量发展，提高铁路公共服务水平，提升重点旅客乘车出行体验。


摄影 韩旭阳