为进一步提高网点业务离柜率，有效提升业务办理效率和服务水平，进一步满足客户金融服务需求，今年以来，阜城农商银行围绕“数智农信、科技赋能”这一工作思路，提前谋划、提前部署，围绕“三个强化”采取多项措施尽全力减少柜面压力，离柜率提升工作取得初步成效。


强化走访调研定方案。为进一步摸清底数、掌握详情，该行主管领导联同市场拓展部、会计结算部等相部室对各网点人员情况、临柜情况、业务量、客流量等方面进行实地走访调研，根据目前网点人员少以及现金类交易还是过于依赖柜面渠道办理等问题召开专题会议，对走访结果进行系统分析，制定各行社整改方案，依据实际情况确定可一人行临柜的行社，解放柜员，将离柜率提升作为重点工作任务来抓。同时，利用晨会及周会时间重点强调提高自助设备的使用率的必要性、重要性，正确引导全行员工从思想上高度重视业务分流工作，深入探讨影响业务离柜率的相关因素，制定切实可行的措施，为提高离柜率、多渠道分流业务打下坚实的基础。


强化软硬配备双发力。一方面，投放智能机具。围绕数字化转型要求和网点形象提升三年规划，通过准确定位网点功能，为网点配备智能现金柜台和智慧柜员机，全面实施功能分区，积极化解“应离柜而未离柜”的业务，在自助服务上丰富线上办理渠道，在特殊服务上提高业务办理效率，以智能机具和智慧化服务为载体，不断提高业务办理效率，推进网点“智慧”转型，释放柜面人力资源，提升客户体验感，让“智慧”服务在营业厅里发挥重要作用，目前该行已配备智能现金柜台3台，智慧柜员机12台，智能机具覆盖率由年初的27.3%提升至目前的59.1%。另一方面，配备大堂经理。逐步为支行配备大堂经理，并由第三方公司、会计结算部以、市场拓展部联合对新招录大堂经理进行培训，提升业务熟知能力，熟练掌握各种自助机具设备功能及操作流程，对办理取款、存款、转账、汇款、查询等业务的客户，抓住时机与客户沟通，指导客户使用，让客户体验到自助设备的高效便捷，增强对自助设备的信任度和使用习惯，逐步做好厅堂客户的分流引导工作。


强化宣传引导提质效。一是借助自助机具。对新开户的客户，积极建议其开通网上银行、电话银行、手机银行等业务处理渠道，通过在网点营业厅、微信公众号、抖音等平台向客户讲解电子银行、微信银行和自助机具的相关性能，扩大个人汇款业务网银分流率，提高离柜业务占比，大力化解柜面排队压力。二是借助活动营销。充分利用营业网点宣传阵地，及时更新海报、宣传折页内容，始终坚持产品营销宣传先行的原则，如：充分运用目前正在开展的“绑卡有礼”、“月月刷”、手机银行满减等电子渠道优惠活动吸引客户，从而使客户乐于接受该行的电子银行产品使用，进一步将业务向电子渠道迁移。三是借助多维平台。充分发挥乡村振兴金融服务综合体及流动金融服务站职能，使得村民足不出户办理相关业务，进一步缓解网点业务办理的压力，提高柜员离柜率。


作者：杜晓琳