近来，建行衡水分行把“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育的“试金石”，以实践活动成果检验党史学习教育成效，将“以客户为中心”的经营理念落到实处，充分保障在运用智能技术方面遇有困难的老年客户需求，提供更多智能化适老服务，充分体现建设银行积极履行社会责任的大行担当。



持续提升员工服务意识，厚植优质服务理念。一是切实强化员工主动服务意识和消费者权益保护理念，扎实树立“尊老、爱老、敬老”的服务观念，不断增强针对老年客户群体的服务自觉性，耐心倾听客户服务需求，热情提供细致周到的人性化服务。二是充分利用晨会、培训等进行宣讲教育，组织员工学习营业网点特殊客户服务指引、营业网点服务突发事件应急处理实施细则（2019年版）相关内容，依照规范加强网点工作人员柜面业务实操，有效提升老年客户金融服务体验。



强化服务资源保障，针对性加强服务基础管理。重点加强针对老年客户群体的人力、物力服务资源保障，进一步优化了老年客户群体服务流程，改善客户体验。设置老花镜、便民箱、医药箱等便老服务设施。网点合理使用爱心窗口，优先为有特殊服务需要的老年客户群体办理业务。大堂经理及时识别、礼貌接待老年客户群体，灵活做好陪同以及业务办理指引等工作，让老年客户群体在建行真正享受到服务优、态度好、体验佳的金融服务。对于因重症等特殊原因无法亲自到网点的老年客户，灵活运用龙易行等服务工具，积极做好上门服务。



增强员工服务技能，切实提高应急处理能力。针对老年客户群体在网点可能出现的意外受伤、突发疾病等突发事件，强化了营业网点突发事件应急管理，对照应急服务预案组织开展应急服务演练和应急救助，确保每位员工熟悉网点救助应急的处理流程。



发挥“劳动者港湾”惠民服务优势，优化老年客户服务体验。积极宣导“劳动者港湾”所承载的服务文化和服务理念。为到店老年客户群体提供老年阅读、中医养生宣讲等服务，尽力为广大老年客户群体提供如家般温馨的服务体验。


深化老年客户群体消保工作，积极开展特色主题宣教。建行衡水分行针对老年客户群体金融消费特点，主动走进社区，通过宣传进一步深化了老年客户群体对金融风险的认知，提高了老年客户保护个人信息、防范和应对非法金融活动的能力。


作者：彭志华、门池、訾珍珍、宋林娜

编辑：张伟 、王亚雷