为强化声誉风险预警管理，提升舆情应对能力，持续增强干部职工声誉风险防控意识，做好新形势下舆情管理工作，近日，衡水农商银行通过视频形式开展网络舆情公关与危机管理培训会。专家老师根据真实案例，深入浅出地讲述如何加强银行舆情管理，提升舆情应对处置能力。结合授课内容，该行进一步强化措施，围绕“服务质量、舆情监控、正面宣传”三方面持续提升舆情管理工作。


提高服务质量，做好信息披露。服务窗口是舆情发生的第一线，要防范舆情风险，必须狠抓服务质量，提高客户满意度。一是加强员工培训，持续开展业务技能和业务知识培训。针对大堂经理、综合柜员、客户经理人员，开展营销话术等服务技巧培训，增强突发情况应对能力。二是加强检查督导，确保文明服务落地。建立客户满意度调查和客户投诉处理回访制度，并采用检查视频监控等手段，不断巩固文明服务效果。三是做好信息披露，及时公开相关信息。积极公开业务办理流程、收费标准等客户关注信息，做好客户沟通解释工作，将舆情风险解决在萌芽之中。


加强舆情监测，完善管理机制。一是建立健全监测报告机制。针对该行网点众多的现状，在舆情监测过程中，在各网点指定一名通讯员建立内部信息即时沟通机制，保证在第一时间发现舆情，第一时间上报和互通信息，第一时间组织处理。二是建立健全舆情处置机制。明确各部室、各支行舆情管理责任人，发现舆情后，要在最短时间内查清情况，迅速上报，为及时处置赢得时间。同时，迅速主动与当事人取得联系，了解客户真正诉求，帮助客户解决问题，消除风险源头。舆情处理后，继续进行事后监测，加强预防。三是完善舆情风险管理考核体系。将舆情监测纳入内控考核体系，并且在各单位评先评优过程中，实行舆情一票否决制，一旦出现负面舆情，取消该单位评优资格。


强化正面宣传，营造良好环境。一是积极开展正面信息宣传。借助线上、线下媒体平台，主动宣传该行“适老化”上门服务、金融服务便民店、“农村金融服务专员”等便民利民乡村振兴措施，在公众心中建立积极良好的形象，同时也让媒体对银行服务有更深的了解。二是大力开展“金融夜校”“送金融知识下乡”等金融普惠活动。充分利用网点LED屏，抖音、微信平台广泛宣传普及预防电信诈骗、抵制非法集资等多方面金融知识，树立良好社会形象。三是积极参与社会公益活动。主动承担社会责任，开展志愿服务等各类公益活动，为地方发展积极奉献力量，树立勇担当、负责任的良好金融企业形象。


作者：刘嘉喆