“请您不要着急，您所反映的情况已详细记录，我们会第一时间转交部门核实处理。”突如其来的疫情，引起了社会的广泛关注，各类咨询、建议、求助类诉求成倍增长。为积极回应群众诉求，服从服务全市防控大局，我市12345政府服务热线迅速进入应急状态，保证第一时间接听、第一时间转办、第一时间反馈，实现“热线不中断、服务不掉线、质量不下降”。
自1 月 24 日至 2 月 23 日，衡水市 12345 政府服务热线共接到市民来电来信15380件（次），其中与新冠肺炎疫情有关的来电来信7570件（次），占受理量的49.22%，内容主要涉及疫情防控信息咨询、防护用品涨价缺货、蔬菜涨价、农村封路、公共场所人员聚集、通行证办理、返工人员办理相关证明、企业复产、工地复工、学生复课等方面。12345政府服务热线每天对疫情热点分类梳理，编发疫情防控信息专报，为政府决策和防疫工作提供舆情依据。
确保来电畅通，筑牢疫情“防火墙”
近年来，衡水市12345政府服务热线在反映社情民意、理顺群众情绪、解决群众困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了民生直通车、发展助推器、决策信息源、形象代言人的作用，成为政府联系和服务群众的重要平台和渠道，是群众心里“24小时不下班的政府”。特别是新冠肺炎疫情爆发以来，12345 政府服务热线始终坚守在抗击疫情的一线，积极快速处理群众诉求，用热情的服务和温暖的声音架起“爱的桥梁”，在我市疫情防控攻坚战中发挥不可替代的作用。
疫情就是命令，防控就是责任。为全力保障疫情期间诉求渠道畅通，及时消除百姓担忧和疑惑，疫情发生后，衡水市12345政府服务热线44名话务员迅速进入应急状态，24小时在线守护。全体热线工作人员调整班次，休年假的工作人员也都主动放弃休假，投入工作，确保第一时间受理群众诉求，交办、督办相关部门调查处理，并及时向领导反馈群众反映强烈、集中的问题。
因办公室人员较多，为避免出现交叉感染，话务员全天佩戴口罩接听电话，工作一天下来，话务员的耳朵经常被勒的发红发痛。有的话务员因长时间戴口罩出现头晕现象，还有的话务员对口罩过敏，脸上起了红疙瘩。不间断的电话，不停歇的键盘，为了保证电话畅通，话务员们不知疲累，坚守岗位，承担起了作为一名热线工作者的责任与使命。
提高办理速度，架起民生“快速路”
为提高办理效率，凡是与疫情有关的工单，接话中心话务员都特别标注为“特急件”，要求承办单位24小时办理完毕回复结果。特殊事件，马上电话交办，并及时跟进督办，极大提高了办理效率。
1月26日，景县安陵镇华家口村民韩某来电反映，妻子李某患有肾病，每隔一天就要到景县人民医院做透析，现在许多村庄因为疫情封路了，无法去医院透析。挂断电话后， 12345 政府服务热线务员立即联系景县政府协调解决。景县安陵镇政府立即与韩某取得联系，帮助韩某妻子顺利就诊。1月30日深州市一群众来电求助，他是一名志愿者，1月29日自己去湖北武汉黄冈运送物资，1月30日凌晨3点返回深州，担心自己携带了病毒，要求进行隔离，希望 12345 政府服务热线协调解决。接到反映后，转办中心话务员立即联系深州市政府进行了办理。经深州市东安庄乡乡村两级工作人员和反映人电话、视频沟通，该群众当天到衡水中医院进行了隔离。
特殊事件特殊办理的例子还有很多。接到群众反映后，衡水12345政府服务热线工作人员均及时联系相关部门进行处理，为群众解了燃眉之急。
耐心倾听沟通，搭建群众与政府的“连心桥”
2月22日凌晨1点左右，12345电话铃响起，话务员接起电话，一阵哽咽声从电话那头传来，话务员先安抚来电者情绪，让他平复心情，再记录事情原委。原来，来电群众为景县一家饭店的老板。过年之前，他贷款十几万元囤了很多货，全部放在冰箱里，后来因为疫情饭店一直处于停业状态，一点收入都没有。2月22日上午8点左右饭店因欠电费停电了，共欠费4000多元，但他实在是没钱交电费，若2月23日下午6点还不能恢复供电，储存的食材就全融化了，损失将十分惨重。希望12345政府服务热线能帮助他，可以先恢复供电，等饭店正常营业后再补交电费。12345政府服务热线话务员耐心记下他反映的问题，随即联系了景县政府帮他解决了问题。“有问题，打12345”，12345政府服务热线就像一座搭建起连接群众和政府的桥梁，把群众和政府紧紧地联系起来。无论来电群众情绪激动或者是焦急，话务员总是耐心地安抚群众情绪，认真倾听群众诉求，并积极帮忙处理问题，排忧解难，有的问题需要辗转联系好几个部门，打十几个电话，但话务员们说，只要能帮助群众解决实际问题，心里就满足了。
不忘初心，是他们不间断的值守，牢记使命，是他们默默无闻的坚持。疫情期间，12345政府服务热线24小时不间断坚守，一直在群众身边，确保在第一时间为群众解答相关问题，帮助群众与各个部门进行联系，督促部门办理进展，为早日打赢疫情防控阻击战贡献着自己的力量。
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