走进衡水市第四人民医院（以下简称“衡水四院”）门诊大厅，在人流涌动的挂号缴费区、自助机旁、分诊服务台，时常会看到衡水四院领导班子成员身着志愿标识服装，化身导医志愿者，穿梭在就诊人群之中。


为持续改善群众就医感受、推动医院管理模式转变，衡水四院建立常态化机制，每天院领导班子成员轮流值守门诊大厅、医院大门、医技楼内等点位，以志愿者身份开展导诊引导、倾听患者诉求、现场协调处置各类就医难题，把管理岗位搬到服务一线，以问题导向补齐发展短板，全面推动医院服务能力与就医质量提档升级。


9月1日，值班院领导早早来到门诊大厅，融入就诊高峰。遇到不会操作自助挂号缴费设备的患者，就上前手把手协助操作；面对找不到诊室、不清楚检查流程的患者，现场做好路线指引；遇到行动不便的病患，主动协调轮椅，对接相关科室提供帮扶。


门诊大厅是医院面向群众的第一窗口，也是感知就医痛点、检验服务成色的最前沿。衡水四院创新工作机制，打破管理层与服务现场的壁垒，班子成员不再只做办公室里的决策者，而是定期下沉一线，既当指挥员又当服务员，近距离接触患者，倾听最真实的声音。



志愿服务不是简单的导医引路，重在收集诉求、化解矛盾、破解难题。志愿服务中，院领导面对面询问患者就医感受，认真记录群众反映的挂号排队、就诊等候、科室衔接、环境设施等方方面面的意见建议，能当场处置的问题绝不拖延，现场协调门诊部、后勤、安保、医技等相关人员就地整改落实；不能立刻解决的，逐条登记建档，明确责任科室、整改举措和完成时限，形成问题台账闭环管理，做到群众诉求件件有回音，事事有着落。


收集到的意见不仅是一纸记录，还是医院高质量发展的改革清单。在征集的意见中，群众反映流程繁琐问题，医院优化门诊就诊流转环节；部分设施老旧不便，医院实施后勤改造升级；个别科室衔接不够顺畅，医院持续完善内部协同机制，把一件件群众的“烦心事”转化为医院提质的“攻坚事”……


患者反映的问题，既包含就医流程中的细节，也折射出医院管理运行当中的短板。衡水四院领导大厅轮值志愿服务，打通的不仅是医患沟通的通道，还是医院内部临床科室、机关后勤之间的沟通渠道。针对各类矛盾，医院及时进行内部协调，推动机关后勤转变工作理念，树立“行政围着临床转，临床围着患者转”的导向，补齐管理链条上的薄弱环节，理顺科室之间协作配合关系，减少内耗，提升整体运转效率，推动全院上下形成服务合力。


头雁引领，群雁齐飞。衡水四院领导班子带头参与志愿服务的示范效应，带动全院服务意识持续提升。临床科室、机关后勤各部门积极响应，更多干部职工主动参与门诊志愿服务，志愿服务由点到面铺开，红色志愿身影遍布医院各个关键点位。干部职工走出办公室，走到患者身边，走到临床一线，换位思考体会就医难处，切实转变工作作风，全院服务意识得到显著增强，尊重患者、贴近患者、服务患者的氛围愈发浓厚。


“坐在办公室看到的是报表，站在门诊大厅看到的才是真实的民生。”衡水四院院长王玉新在总结这项工作时表示，院领导班子轮值大厅志愿服务，不是一阵风式的活动，而是常态化制度化的工作安排，是公立医院践行以人民健康为中心发展思想的具体实践。医院管理层只有真正沉到一线，零距离接触患者，才能找准服务的堵点、发展的痛点。


医疗质量和服务水平是医院生存发展的根基，群众的呼声就是医院改革发展的方向。自今年5月至今，医院始终坚持用好这一制度，院领导把一线收集问题、现场解决问题的工作模式固化下来，以患者视角审视医院全部工作，直面差距不回避，补齐短板不松懈，向内深挖管理潜力，向外提升服务品质，统筹抓好医疗质量、服务改善、学科建设各项工作，以务实作风推动医院实现更高质量快速发展。


门诊大厅的一次次值守，是作风的淬炼，更是初心的践行。如今，衡水四院门诊当中，主动服务多了，理解信任多了。院领导大厅轮值志愿服务，把群众诉求从“后台反馈”搬到“前台处置”，实现问题发现在一线、矛盾化解在一线、作风锤炼在一线、能力提升在一线，不断擦亮公立医院为民服务底色，为守护区域群众健康交出一份务实答卷。