随着金融科技快速发展，线上办理业务已成为主流。然而，对于许多老年人而言，智能手机和APP操作仍是“拦路虎”。中国人寿安平支公司聚焦老年客户“触网”难题，依托寿险APP“尊老模式”，从界面设计、操作逻辑到线下服务全方位推进适老化改造，让老年人在数字时代同样享受到便捷、温暖的保险服务。


看得清、找得到，适老设计破解“老大难”。“字太小看不清、按钮太多找不到、流程复杂记不住”——这是老年客户使用手机APP时最常遇到的困扰。中国人寿寿险APP推出的“尊老模式”，采用大字体、高对比度的视觉设计，增大图标文字、减少视觉干扰，让客户“看得清”。寿险APP内嵌专属老年人的智能应答机器人，只需长按“语音识别”说出服务需求，即可快速跳转至办理页面。APP支持语音播报功能，海量资讯即时朗读，让客户“听得清”。保单查询一键触达、养老认证一步到位、适老险种定制推荐，高频常用功能聚类展示，让老年客户“触网”更高效、体验更贴心。


守好“钱袋子”，安全防线不放松。在便捷服务的同时，老年人资金安全同样不容忽视。中国人寿安平支公司细化资金安全保障措施，在寿险APP办理业务时，对可能涉及大额交易的保单借款等项目进行风险前置提醒。业务办理过程中，系统会先弹出防诈骗预警风险提示，帮助老人提高防诈“免疫力”。针对老年客户借款操作，系统还全量接入人工电话回访，确认本人意愿，新建保单借款智能语音风控机器人同步护航。通过技术与人工双重把关，将资金损失风险降到最低。


线上一键连，服务“零距离”。对于不熟悉手机操作的老年客户，寿险APP还提供了“空中客服”功能。客户一键发起视频通话，即可直连远程柜员，“面对面”完成业务办理。95519客服热线同步开通“长者一键接入人工”通道，针对老年人特点提供便捷、贴心的适老化服务。


线下手把手，温情守护在身边。适老服务不止于线上。中国人寿安平支公司客户服务中心在柜面设置无障碍通道、爱心座椅、老花镜、轮椅、紧急用药、充电器等便民设施。柜面配备服务引导人员，针对老年人群提供更耐心、细致的讲解和操作指导。一杯温水、一副老花镜、一把爱心雨伞，细节之处尽显温情。


从线上“尊老模式”的贴心设计，到线下“长者陪伴课堂”的温情教学，从“空中客服”的远程守护到上门服务的暖心相助，中国人寿安平支公司正以有温度、有速度的适老服务，让每一位老年客户都能在数字时代享受到“简捷、品质、温暖”的国寿好服务。


作者：文聪