“缴40万保费，突然多扣4000多手续费，问了三个人都讲不清楚，这钱扣得不明不白！”近日，郑女士的保险消费遭遇，引发不少消费者对保险条款透明度的关注。原本冲着收益投保的终身寿险，却因一笔突如其来的“抵交手续费”陷入纠纷，背后暴露的不仅是消费者与保险公司的信息差，更折射出部分保险机构在条款告知环节的疏漏。


时间回溯到2023年12月，郑女士经过考量，购买了瑞众人寿旗下两款产品——瑞众传家宝（臻享版）终身寿险和瑞众金管家终身寿险（万能型，祥瑞版）。其中，瑞众传家宝约定每期保费40万元，缴费期限为5年，截至目前，郑女士已缴纳两期，累计80万元；与此同时，她还在万能险账户中存入120万元，当时就被扣除了1.2万元的手续费，两款保单合计缴费达200万元。


郑女士坦言，自己投保的核心诉求是获取稳定收益，然而两年多下来，这份期待并未完全实现。据她介绍，保单累计产生了七万多的收益，但扣除每月的风险保费以及最初存入万能账户时的1.2万元手续费后，实际到账金额仅六万出头。而真正让她难以接受的，是今年续缴保费时的意外发现。


今年，郑女士选择从万能险账户中直接抵扣瑞众传家宝的40万元续期保费，可在扣费界面，她意外看到了一笔4040元的“抵交手续费”。这让郑女士心生疑惑：“之前存钱扣手续费、领钱可能扣手续费，我能理解，但用自己万能账户里的钱交另一张保单的保费，怎么还要额外扣费？”


带着这份疑问，郑女士前往瑞众人寿保险有限责任公司浙江分公司寻求解释，可结果却让她更加失望。“有三个人接待我，都说不清楚这笔费用是什么，互相推脱，也没有给我一个明确的解决方案。”郑女士的表述中满是无奈。此后，该公司一名张经理表示，会协调专业业务员、渠道领导与郑女士共同沟通，可直至当天，瑞众人寿方面仍仅以“所扣手续费是合同约定”为由回应，未给出更细致的解释。


经媒体介入后，瑞众人寿向记者表示，已与郑女士达成共识。但郑女士的处境却略显被动：“现在除了继续缴费，也没有更好的选择了。”一句无奈的表态，道出了不少保险消费者面临纠纷时的困境——投入大量资金后，即便对条款有异议，也往往因沉没成本过高而难以止损。


那么，这笔让郑女士困惑不已的“抵交手续费”，究竟是什么费用？其实从保险产品设计来看，万能账户不仅具备资金增值功能，还附带保费支付功能，而“抵交手续费”，就是保险公司为消费者提供“用万能账户资金抵扣其他保单保费”这项便利所收取的服务费。


需要明确的是，这笔费用并非违规收取，它与万能账户存入时的“初始费用”、资金领取时的“领取手续费”性质不同，仅在“用万能账户资金抵交保费”这一特定场景下才会产生。而且，消费者并非必须承担这笔费用：若不想被扣除“抵交手续费”，可以选择取消万能账户抵交功能，改为绑定银行卡自动扣款，或是携带保单和身份证前往保险公司现场办理缴费，操作本身并不复杂。


此次纠纷的核心，从来不是“抵交手续费”本身是否合理，而是瑞众人寿在服务过程中未能履行清晰的告知义务。从郑女士投保时未被告知该费用存在，到事发后多名工作人员无法解释费用缘由，再到最终仅以“合同约定”敷衍回应，不难看出，保险公司在条款告知环节存在明显疏漏。对于普通消费者而言，保险合同条款繁杂、专业术语晦涩，若保险公司不主动、清晰地讲解关键费用规则，消费者很难主动知晓隐藏在合同中的细节，进而引发误解与纠纷。


近年来，保险消费纠纷频发，不少案例都源于“条款告知不清晰”。保险行业的核心竞争力，不仅在于产品的收益与保障，更在于服务的透明度与专业性。对于保险公司而言，主动向消费者讲解清楚每一项费用、每一条条款，既是履行法定义务，也是维护自身品牌信誉的关键；对于消费者而言，投保时也应多留个心眼，主动询问不清楚的条款，避免因“不懂”而权益受损。


此次郑女士的遭遇，也给整个保险行业提了个醒：条款告知不是“走过场”，而是连接保险公司与消费者的桥梁。唯有做到透明告知、清晰解释，才能减少消费纠纷，让保险真正成为消费者的“保障”，而非“困扰”。


作者：燕梳