“简单业务线上办，复杂业务预约办。”临近年底，以往正是跑银行比较频繁的时候，而阜城县某中学的刘会计明显感觉到自己需要跑银行的次数却少了，很多传统银行业务上个网就能解决。


刘会计的感受，正是工行阜城支行推进网点运营改革以来的新变化、新成效。依托上级行网点运营改革新模式，工行阜城支行从缓解网点客户流量高峰时段的分流问题入手，通过内部资源的重整和优化，不断改善客户服务体验。


预约与触达齐发力，客户少奔波少等候。通过优化叫号系统设置、持续推广预约服务、客户远程预约取号、客户经理实时触达，大大减少了客户等待时间、优化了客户服务。特别是学校、幼儿园的托管业务，由于业务笔数多、耗时长，该支行主动与客户建立专属预约服务渠道，由客户经理视当天预约客户数量、厅堂情况等合理安排办理时间，有效提升了服务效率。


远程与厅堂共担当，客户随时来即时办。由于该支行现场服务柜员仅4人，高峰时段远不能满足一对一客户即时服务需求。改革实施后，他们依托远程客户团队上线，在统筹营业网点日均业务量、业务类型等关键因素基础上，进一步优化客服经理配置，充实厅堂服务力量，通过远程柜台协助帮助客服经理节约时间成本，厅堂与远程共同营造了1+1＞2的工作效果，让客户现场服务体验有了明显改善。


专业与经验相结合，风险管得严控得牢。由专业过硬经验丰富的客服经理组成的远程客服团队，业务知识全面、实战本领过硬，面对复杂业务，远程团队可以迅速给出解决方案，大大降低业务差错风险，更有效保障了客户资金安全和网点运营安全。


通讯员：邹琦