又是一年冬来到，供暖又成为市民们关切的焦点话题。“你家暖气热不热”再次成为见面打招呼的常用“问候语”。当我们在家中享受着这份温暖的时候，可曾想到有这样一群人坚守在供暖第一线，用奉献书写着担当，用辛劳温暖着人心，用实际行动诠释着“辛苦我一个，温暖千万家”的理念。

衡水恒通热力有限责任公司肩负着整个城区的供暖任务。该公司全体员工心往一块想、劲往一块使，克服增容快、工程多、工作量大等重重困难，于11月1日实现提前供暖，逆着寒风把大家送入了暖暖的“春天”。

提前着手 稳定运行

为确保供热安全稳定启运，恒通热力公司坚持早谋划、早安排、早实施，着力提升供热保障能力，根据上个取暖期供热运行经验和今年的新情况，制定了试运行及换热站投运方案，对打压冷态运行、热网升温运行、换热站分批投运等各阶段工作做了详细部署，提前调试换热站设备及各种管网，杜绝“跑、冒、滴、漏”，严禁设备带病上岗。

近年来，我市城建不断提速，入住人口不断增加，集中供暖面积大幅增容。今年，恒通热力公司第二分公司新增供暖面积25万平方米，新建换热站五所，共有换热站点55座。“我们负责的区域北到新华路，东到滏阳河，西到前进街，南到滏阳一路。这一片区域，居民稠密，政府机关单位密集，任务重，责任大。”第二分公司经理于志光说，他们提前做好供暖准备，从9月初开始排查换热站设备及水电设施，9月21日起供热一次管网开始注水，10月份开始对二次管网打压试水，提前开启循环泵和二次加压泵做冷态运行，发现问题及时处理，确保主管网运行安全。在各分公司中，他们率先实现辖区内所有换热站正常运行送热，保证了广大用户的供暖质量。

第六分公司负责铁路以北区域的供暖工作。2009年，路北区域入网面积为50余万平方米，供热面积是20多万平方米。此后，年年大量增容，其中今年增容入网面积80多万平方米。该分公司在各分公司中供暖面积增长最快。目前，入网面积增加到800多万平方米，供暖面积增加到近400万平方米，涉及取暖户4万多户。人员少，他们就拉长准备时间；任务紧，他们就昼夜加班干。路北区域共78所换热站，目前已全部投入运营。

一次管网输送来的电厂热水，水压为10公斤，水温达100摄氏度。这些热水通过换热站的板式换热器，逐步降压降温，再通过二次管网将热量运输到用户家中。100摄氏度的热水如果泄露，会瞬间气化，如果附近有人，后果不堪设想。因此，安全运输很重要。“安全责任大如天，群众冷暖记心间。今年，供暖时间提前，我们每天像陀螺一样飞速运转，几乎没时间停下来喘口气。”第六分公司经理兼党支部书记李庆智的手机不时响起，俨然一部热线电话。每天早上，第六分公司例行维修班长、运行班长早会，他都提醒大家时刻绷紧安全运行弦。会上，大家逐项汇报，哪些问题解决了，哪些问题没解决，哪些问题需要协调解决。

细致维修 消除隐患

市区正式供暖后，不断有用户上报问题，恒通热力公司的维修人员24小时值班，接到报告马上行动，小事故两个小时内解决，大事故不过夜，确保供暖系统正常运行。

11月6日，市财政局家属院很多居民来电反映一号楼两个单元都不热。这影响几十户居民取暖，可不是小事。供暖维修工反复巡查走访，找不到问题所在。第二分公司运行班长鲁向鸿拿来该小区管道图纸，发现这座楼的供暖总阀门在地下。夏季，物业为了维护方便，关了这个总阀门。后来，忘记打开了。找到症结，立马解决，合楼欢腾，拍手叫好。

地上管网跑冒滴漏，一目了然；地下管网漏水，难以检查。怎么办呢？鲁向鸿发现其他城市同行用“听音杆”查找漏点很实用，就自费买了一杆。他每天早上都要查看各个换热站的水电运行数据，发现用量异常就分析原因。11月6日，他发现岸芷庭蓝换热站供暖区域用水量陡然增大。他赶快去查找漏点，边走边看，边看边听，一段段摸排。终于，在岸芷庭蓝三区八号楼四单元听到地下主管道发出尖锐的“嘶嘶”的流水声。由此找到漏点，他马上通知施工人员前来抢修。以往找地下漏点很难，要刨开很长一道沟，现在判断位置准确，挖了一个坑，不到两小时就补上了漏洞。维修工小王开玩笑说：“鲁哥，你这个‘听诊器’真管用，叫你‘供暖神医’吧。”一句话让鲁向鸿想到了在医院工作的爱人。他俩都经常加班，已经三天没见过面了。他风趣地说：“我和爱人都在‘望闻问切’，只不过她看的是人生的病，我看的是供热系统生的‘病’。我们都在为群众守护着，只不过她守护的是健康，我守护的是温暖。大家都过舒心了，我们也就幸福了。见不见面，回不回家，不重要，反正哪里都是家，哪里都是亲人。”

在供暖季来临前，第六分公司按要求提前做好各种预案。因此，面对各种问题，他们都能从容不迫、紧张有序地开展工作。自动排气阀属于易损易耗品，通常两、三年后，里面的气垫就老化了，不能再自动上浮排气。从10月上旬试水开始，第六分公司组织维修工检查各小区排气阀，查找隐患。截至目前，一共换了1000多个排气阀。虽然夏季他们认真细致地做了全面维修、保养，但试水供暖后，仍然面临诸多维修任务。近日，维修工们忙得脚不沾地，经常加班到深夜。11月10日早晨7时，三建小区院里总管道跑水，维修班长王增昌带领三名维修工迅速前往，仅用半小时就解决问题。另外，他们还针对老人供暖不方便的情况，上门查看。

及时开锁 早日供热

用户交了取暖费，最关心的就是何时打开锁闭阀供暖。对此，恒通热力公司对稽查员有及时开锁的明确要求，基本上做到首日交费，次日开锁。

第二分公司供暖区域在主城区。他们为2.7万户居民提供服务。近期，每天有900多户交费。8名供暖稽查员划分了供暖范围，分头开锁。38岁的李鹏是稽查员中身轻力壮的小伙子。他负责给广厦家园、丽景名都、安居馨苑等十几个小区的用户开供暖锁闭阀。这些小区入住取暖率都比较高。其中，广厦小区有50多栋楼，大多都是六加一的老楼，需要不停地爬上爬下。他每天东奔西走，从早晨7时忙到晚上23时，中午也顾不上回家吃饭，一天下来感觉骨头都要散了架。“天黑了，还有40多户没开锁。我实在走不动路啦。大伙快来帮忙吧。”11月7日晚上22时，李鹏在微信群里求助。同事马玉亮、佘建明、侯胜勇等五人忙完自己的活，陆续前往支援。李鹏连连致谢。马玉亮说：“我们是一个团队、一个整体，团结友爱，互帮互助，携手共进，才能攻克一道道难关，共同品尝胜利的喜悦。”

48岁阴亚芳是第六分公司的供暖稽查员。这些天，她一直在四处奔走为用户开供暖锁闭阀。她开锁后，给每户门上贴上温馨提示，请用户自己用活口扳手将进水和回水阀芯旋转90度，使阀芯与管道平行，连通供暖热水。“你们给拧开不就行啦？还用我们费劲。”有些用户不理解，颇有怨言。对此，阴亚芳说：“不是我们不愿服务到底。我们拧开阀芯通水，真的没什么。但我们怕用户不在家，暖气片漏水，泡了家具，毁了装修，水淹连层，造成不必要的严重损失。”她一天至少开100多个锁闭阀。一个金属锁帽并不重，但是多了就沉了。掂着一布袋几十斤重的金属锁帽，走几步并不累，走长路就拎不动了。近年来，市区盖了很多高层楼房。大多数物业支持她的工作，给刷磁卡让她乘坐电梯，但也有的物业不配合，她只好一步步爬上二三十层的高楼。她血压高，爬到顶楼，累得气喘吁吁，血压上升，常常头晕目眩。这些天，不光阴亚芳，稽查员们都从早忙到晚，回到家胳膊生疼，腿像灌了铅。“只要用户满意，我们累点也值得。”阴亚芳一语道出心声。

耐心解答 积极协调

恒通热力公司客服热线中心设立了20个座席，可同时接听20个用户的诉求。为解决热线太“热”、占线打不通的问题，该公司和114电话查询台合作，打不进客服中心的电话，就会转入到114接听。另外，各分公司都至少有两部座机，24小时接听用户来电，及时受理群众反映的各类供热问题。各分公司都有五六位维修班长。他们的手机号对各自负责居民区公布，24小时开机，随时接听报修电话。

一进客服中心，就可以看到供热计量安装示意图和小黑板。为更好地服务好用户，接线员们熟背并透彻的了解了国家、省、市出台的供暖政策，学习了供暖方面的技术知识。用户来电咨询，她们及时解答，将其所报问题反映给相应的分公司，并将来电登记在微机数据库里，写清时间、地点、事由。她们将问题归类汇总，写在小黑板，并标记上重点。

10月底以来，客服中心电话量激增。20部电话，不停地响，每天都有1000多个电话打进来。接线员们三班倒，保证热线电话24小时畅通。接线员们带着耳机，不停地接听电话，嘴上都起了水泡，嗓子也都哑了。张秀瑞是工作了12年的老客服。她说，下班摘下了耳机，也觉得一直在戴着，头都是晕沉沉的，耳朵嗡嗡响。她说，用户来电大多数都是咨询收费标准和申请报修。11月6日清晨，前进大街以西隆兴宜居小区15号楼2单元一位空巢老人，反映暖气不热。老人耳背，言语不清。张秀瑞耐心倾听，反复询问，问清具体住址后，马上通知第四分公司派人上门解决。维修员到后发现老人因为行动不便，没有拧开屋外暖气阀门。他帮老人拧开阀门，并入户给各组暖气片排气，直到暖气片都热起来，确认无误才离去。老人高兴得来电致谢表扬。

夜半时分，喧闹的城市回归寂静，市民们进入梦乡，而接线员们却抖擞精神，睁大眼睛，接听来电，答疑释惑，转报问题。11月5日1时23分，第一分公司负责区域有群众反映管道漏水。接线员魏琪立刻通知工人前去维修。这几天，李国芳、李孟瑶等客服人员都曾在凌晨2、3时，接到来电报修，迅速解决，赢得了用户的称赞。

为群众服务，再辛苦她们都扛得住。由于接听量大，她们遇到各种性格的用户。有些用户脾气急躁，带着情绪来，接通电话后只是一味责备，无法准确表达自己的诉求。有些客户不说明问题，只是闲扯聊天，占用宝贵的客服资源。面对各种来电，她们总是文明对待，不急不恼，规范解说，放下烦恼，以全新的姿态迎接新的来电。

“气温降，室温不能降。我们有信心、有能力做好供暖保障。”该公司负责人表示，将团结全体员工，保障供热安全、可靠、高效、稳定运行，进一步提升取暖季供暖质量、服务水平，提升群众幸福感和满意度，确保让广大市民度过一个舒适、温暖的冬天。

摄影 陈康 孙伟伟