2025年以来，农行衡水分行始终坚持以人民为中心的发展理念，将消费者权益保护工作融入金融服务全过程，多措并举守护广大金融消费者合法权益。


升级暖心服务，打造有温度的金融体验。聚焦老年、农村、新市民等重点群体，优化网点适老化设施与便民服务，推行上门服务、绿色通道、爱心窗口，持续建设的暖心服务站点。全面完成全辖65家网点完成新一轮装修改造，通过空间布局优化与功能分区重构，实现服务环境品质提升。精准聚焦户外劳动者等重点群体需求，将所有营业网点升级为“工会驿站”服务品牌，配齐雨具、饮水机、微波炉、便民药箱、手机充电等便民服务设施，辖内和平支行被全国总工会评为“全国最美驿站”。


深化金融宣教，提升全民风险防范能力。围绕“3·15金融消费者权益保护教育宣传”等主题，线上线下联动开展常态化宣教。依托网点厅堂、服务点、校园、社区、企业，普及反诈拒赌、征信安全、理性投资、支付安全等知识，重点讲解AI换脸、虚假理财、非法代理维权等新型风险，让金融知识走进千家万户，切实增强公众风险识别与自我保护能力。


严守反诈底线，守护群众“钱袋子”。把反诈防诈作为消保工作重点，强化网点一线风险识别与异常交易排查，联动公安部门快速处置涉诈线索，严格落实保护性止付与资金拦截。2025年累计拦截电信诈骗16起，涉及金额111.34万元，以实际行动守护人民群众“钱袋子”


高效化解纠纷，全面提升服务质量。畅通“网点+客服+线上”多元投诉渠道，建立“首问负责、限时办结、闭环管理”的纠纷化解机制，建立快速响应、闭环处理、溯源整改机制，推动投诉压降与质效提升。聚焦客户急难愁盼，从源头优化流程、改进服务，切实把矛盾化解在基层、解决在萌芽。


下一步，农行衡水分行将持续践行“以客户为中心”理念，不断完善消保工作机制，创新服务举措，强化宣教与风控，以更实举措、更优服务守护金融民生。


作者：郭宏珠