“您好，这里是衡水市12315，请讲？……”应答声在衡水市市场监管局指挥中心此起彼伏地响起。


8月18日18时起，衡水市主城区实行静默管理。为保障热线畅通，维护民众合法权益，衡水市市场监管局指挥中心工作人员自接到静默任务起，吃住在单位。无法换班，她们连续三天72小时在岗不换岗，接线不休息，义无反顾冲锋逆行，为衡水筑起一道维护市场平稳有序、畅通投诉渠道的战“疫”坚强防线。


高宁是衡水市市场监管局指挥中心12315的话务员，她和曹嘉佳、杜如娴坚守岗位，已连续工作三天。每当接到投诉，都会在第一时间分流工单，迅速联系相关单位，及时跟踪办理进度。高宁说：“我们吃饭都是非常快速，泡面就解决了。要保证坐席不离人，不漏接，挂断一个电话就又进来一个，一坐几个小时，起来时已经到晚上了。跟相关部门的衔接要非常密切，登记之后尽快转办到相关部门落实。”


疫情突如其来，12315更是成为联系消费者与市场监管部门的重要渠道。消费者在购买过程中与经营者产生纠纷的投诉数量增多，而且大多数消费者投诉过程中都带着较大的负面情绪。面对这种情况，12315指挥中心的话务员们都会耐心安抚反映人情绪，做好答疑解惑，做好群众诉求的听声筒。


通讯员 ：边小亮