为切实解决老年客户金融办事难题，持续优化老年群体金融服务体验，提升适老化金融服务质效，今年以来，中国人寿安平支公司立足老年客户需求痛点，全面推进柜面适老化、无障碍升级改造，细化暖心便民举措，优化专属服务流程，以精细化、有温度的金融服务，切实守护老年客户金融权益。


优化硬件设施，打造暖心适老阵地。公司全面升级营业大厅适老配套设施，在一楼网点铺设无障碍坡道、加装安全扶手，专门设立老年客户爱心休息区，配齐轮椅、老花镜、放大镜、应急医药箱、便民雨伞、饮水充电设备等便民物资。在大厅入口设立专属银龄服务岗，安排专人负责老年客户迎候引导、协助取号、业务指引等全程服务。同时，网点持续保留现金收付窗口，杜绝“无现金”一刀切服务模式，充分适配老年人传统支付习惯。对网点叫号屏幕、业务指引标识进行大字化升级，在填单台摆放图文版简易业务流程卡片，直观清晰、通俗易懂，有效解决老年客户看不懂指引、不会填单据的难题，全方位打造安全、便捷、温馨的适老服务环境。


优化服务话术，温情细致暖心办事。公司常态化开展全员适老化服务专项培训，统一服务标准，明确慢语速、多复述、细讲解的老年客户专属沟通准则。要求工作人员办理业务时先告知办理结论、再讲解操作步骤，在保单退保、保单借款、签字授权、资金领取等关键业务环节，坚持双人在岗、逐项核实，充分确认客户真实意愿，杜绝误导销售、风险隐患。针对听力障碍老年客户，采用手写提示、大字卡片等方式耐心沟通，保障业务办理透明、安全、放心。在日常服务中，暖心场景频频上演。9月下旬，一名老年客户在家人陪同下办理满期金领取业务，因视力较差无法自主填写单据。网点工作人员第一时间提供老花镜，耐心协助客户核对信息、规范办理业务，高效办结全部流程。业务办理完毕后，工作人员贴心护送老人至网点门口，并留存服务预约电话，细致周到的服务获得客户及家属高度认可。


延伸服务触角，上门解忧惠及民心。针对高龄、独居、失能、行动不便的特殊老年客户群体，公司建立专项上门服务台账，打通柜面服务与外勤服务联动机制，依托移动办公终端，主动下沉服务、上门解忧，就近为特殊老年客户办理信息更正、生存金领取、理赔资料收集、信息变更等高频业务，彻底解决特殊老年客户出行难、办事难问题。10月中旬，工作人员在存量保单信息梳理工作中，发现一名高龄老人证件信息过期。经沟通了解，老人长期居住养老院、行动不便，无法亲临网点办理业务。工作人员立即预约上门服务，现场完成身份核验、信息更正工作，并耐心向老人及家属科普保单权益、理赔须知等金融知识，切实把便民服务送到群众家门口。今年7至9月期间，公司累计开展上门服务7次，服务高龄、失能老年客户8人，用实际行动践行金融为民初心。


适老化服务，贵在细节、重在长效。下一步，中国人寿安平支公司将持续深耕适老化金融服务，不断完善硬件配套、优化服务流程、健全上门服务长效机制，持续细化敬老、爱老、助老服务举措，持续消除老年群体金融服务壁垒，以优质、贴心、高效的普惠金融服务，守护老年群众财产安全，彰显央企保险温度与责任担当。


作者：文聪