今年以来，为深入推进金融服务数字化转型，持续优化客户服务体验，切实解决群众办事远、办事慢、流程繁等痛点问题，中国人寿安平支公司客户服务中心立足群众需求，创新打造“掌上办、视频办、上门办”三维数智服务体系，全面压缩业务办理时限、拓宽服务覆盖半径，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”，让保险服务更高效、更便捷、更有温度。


深耕“掌上办”，让柜面服务装进手机。 公司依托中国人寿寿险APP，全面开放保单查询、信息变更、生存金领取、理赔报案等高频线上业务，实现常用业务全覆盖、线上可通办。针对老年客户、操作不熟练客户的使用难题，柜面人员坚持“多一步暖心服务”，客户临柜办理业务后，主动协助调试APP界面、收藏常用功能、手把手演示操作流程。同时全面启用尊老模式，通过大字体、大图标、语音播报、语音直达等适老化功能，将原有七八步的复杂操作精简至两三步即可完成，大幅降低老年群体操作门槛。截至9月末，安平支公司线上业务办理占比达35%，客户柜面平均等候时长缩短至10分钟，服务效率显著提升。


推广“视频办”，隔空连线实现面对面服务。 针对不便到店、不会操作手机的客户群体，公司大力推广空中视频客服服务模式。客户一键发起视频连线，即可远程对接专业柜员，在线完成身份核验、资料展示、业务确认，系统支持普通话及多方言沟通，服务贴心、沟通顺畅。10月上旬，一名客户因身份证即将到期，急需办理证件信息变更业务，在电话咨询后，柜员全程视频指导办理，十分钟快速办结全部业务，无需客户专程请假往返，高效便捷的服务获得客户高度认可。


做实“上门办”，温情兜底守护特殊群体。 数字化服务提质不降温，绝不让老年、特殊客户被智能服务“边缘化”。公司常态化梳理存量保单数据，主动筛查长期未办业务、联系方式失效、满期金待领取客户，逐一开展电话回访摸排。针对高龄独居、行动不便、长期卧床、残疾等特殊客户群体，组建专项服务小队，携带移动终端提供一对一上门服务，现场完成身份核验、资料签字、业务办理全流程闭环服务。9月上旬，工作人员在数据筛查中发现，辖区一对高龄老人持有到期保单，满期金满足领取条件，但因老人卧床不便出行、家属不熟悉办理流程，业务长期搁置。工作人员主动预约上门，当日高效办结满期金申领手续，并同步普及金融消保知识、正规业务办理渠道，用贴心服务守护老年客户合法权益。


数智赋能提效率，温情服务暖民心。下一步，中国人寿安平支公司将持续深化金融数字化转型，不断优化线上线下融合服务模式，持续完善适老化、便民化服务举措，以科技赋能服务升级、以初心践行金融为民，持续提升辖区群众保险服务获得感、幸福感与安全感。


作者：文聪