快递包裹自电商客户发出到买家手中，将经历揽收—转运—派送等环节。当前，电商平台为保障买家购买体验，对快递公司服务时效、转运质量提出了更高要求，快递公司需不断提高服务质效。近日，记者采访了圆通速递衡水分公司市场部经理陈海旺，近距离体验他以“悦心服务”赢得客户信任的故事。



临近过年，陈海旺更加忙了。1月12日，尽管是周日，陈海旺还是赶在早8时前坐在了工位上，打开电脑，查看前一天客户发件情况，再根据客户需求制定服务方案，安排市场人员做好客户服务、开发工作。其间，他的电话不时响起，但不管事情多么繁琐，陈海旺总是不慌不急，耐心地与客户沟通快件流向和时效等问题。


陈海旺目前主要负责衡水市区、滨湖新区、冀州区的市场管理工作。“要动脑做好市场营销和客户管理，动腿拜访电商企业商谈合作，并随时通过电话与各方保持联系。”陈海旺说，他每月接打电话的时间，从2018年的近2000分钟，增长到现在的5000多分钟。几年如一日的坚持换来了客户“日久见人心”的认可，目前陈海旺管理的市场发件规模每天在20万件以上。


陈海旺总是把客户的“心上事”当成自己的“上心事”。去年冬天的一个晚上，他接到一个客户的电话，对方当天急发几百件服装。当时已是22时许，已经停止了收货工作。再派人去揽件，工作人员的加班费加上油费，算是亏本买卖，加上天冷路上结了冰，十分不好走，陈海旺完全可以推拒。但依据客户电商平台考核规则，这批货当晚不发出的话，客户将面临30%销售金额的罚款，且有封店风险。想到这些，陈海旺立即打电话调配人员和车辆去30公里外取件，赶在24时前将这批货发了出去，为客户避免了重大损失。


当前，直播电商蓬勃发展，其商品销售速度快、瞬时订单量大的特点，对物流行业的运力、仓储能力提出了更高要求。陈海旺一直没有放弃学习，他从市场变化出发，仔细研究物流平台考核规则，调整揽件时间、路线，以更加优质的服务快速响应客户需求。某企业每天下午4时至6时进行直播带货，根据物流平台规则，下单24小时内必须有物流的揽收记录，否则将导致商品评分下降，进而引发流量下降，影响销售。圆通速递衡水分公司正常情况下是下午揽件，拉回来的货物随着不久之后出发的快递运输车辆进行转运。这就产生了矛盾，等到直播结束再揽件，就错失了当天的转运车辆，把揽货时间提前到上午，要重新调配人员、车辆和规划最优路线，导致成本增加。两难选择时，陈海旺从客户需求出发解决了问题，将揽件时间提前了6小时，“悦心服务”让客户感动不已，将陈海旺推荐给了自己的合作伙伴。


陈海旺的手机保持24小时待机。为了不影响家人晚上休息，他通常在客厅待到近午夜12时才蹑手蹑脚去卧室。“家庭和事业‘都挺好’是支撑我不断前行的原动力。”陈海旺说，新的一年，要继续保持热情和耐心，在努力中成就更好的自己。