“首先要把‘人’看成整体，而不是只看到局部的‘病’。不但要为患者解除病痛，还要注意患者在就医过程中的感受，与患者之间增进心与心的沟通，赢得患者的信任与配合。不要小看医护人员一个微笑、一句温暖体贴的话，它能给病人带来希望和信心。”市直工委群众满意度评议组主任陈振海，这样讲就医服务的理念之变。

为进一步落实市委、市政府关于优化营商环境指示要求，改善就医环境，提升患者就医体验，将“办人民满意医院、做人民满意医生”宗旨落地落实，衡水市人民医院（哈励逊国际和平医院）面向社会公开招募“就医体验官”，作为患者代表，真实就诊，观察就诊全流程、检验医院各岗位服务落实度，分享就诊感受，参与医院管理，优化就诊流程和环境，提升医院服务品质。图为沟通座谈会现场。

“客流量最大的综合大楼安装上了自动扶梯，对门诊患者实现了有效分流；各楼层有了免费饮水机，增设了结算点；开通床旁结算业务，不出病区即可办理出院结算，还可及时领用医保电子凭证、办理异地就医患者异地备案；身穿红马甲的志愿者在门诊各点位，从推送轮椅到协助现场预约取号，用细致的服务关心着每一位患者！”衡水市委党校教授宋玲者这样说就医获得感的来源。

哈院党委倾听群众声音，回应群众关心关切，尽最大努力解决群众诉求，积极推动便民利民措施落地见效。经科学论证，在院综合大楼南侧安装自动扶梯，对门诊患者实现有效分流，切实增强群众就医的获得感、幸福感和安全感。

“将医院行政科室直接服务患者的各个职能合并，抽调精干人员成立一站式服务中心，将开具一般检查项目、医保登记、明细打印、预住院服务、门诊慢（特）病申报咨询等环节，进行科室服务功能整合，优化流程，简化患者及家属办事手续，避免了多次排队、来回跑。以患者角度来看，哪怕舒适化一点、智慧化一点，获得感、幸福感和安全感的相应增长那可是成倍数级的。”来自冀州区的退休干部王正勇说道。

为让群众就医更舒适，以参与创建全国文明城市为抓手，积极参加全市城乡环境整治攻坚月行动，全院全员参与整治“脏乱差”、建设“洁净美”，统筹抓好院容院貌、院内外秩序、公共环境卫生专项治理等。图为哈院党委书记郑辉（右一），党委副书记、院长曹双清（左二）清扫院外包联街道。

这是衡水市人民医院（哈励逊国际和平医院）面向社会公开招募的首批“就医体验官”的就医体验。他们“上岗”三个月来，结合各自真实的就诊体验、医院各岗位服务落实情况和比对医院追求的目标、改进的方向与服务的标准，相应提出了以上意见和建议。日前，由哈院客服中心牵头，医务处、护理部、医保处、门诊部、运营部等职能科处室及临床、医技等科室负责同志，对“就医体验官”们提出的意见建议进行逐一反馈，对需要跟进解决的问题明确了解决进度，确保提升群众满意度的各项工作措施落到实处。

哈院党委在医院8号楼成立“一站式服务中心”大厅，在1号楼大厅设置“一站式服务中心”窗口，整合科室服务功能，优化服务流程，简化患者及家属办事手续，将诉求接待、医保咨询、明细打印、预住院服务、投诉受理等环节，集中统一办理，打造“一站式办理”服务模式，患者在一个窗口即可完成开具一般检查项目、医保登记、医保政策咨询、门诊慢（特）病申报政策咨询等环节，避免了患者“多次排队，来回跑”现象，节省了时间，大大提高了患者的就医感受。图为一站式服务中心培训志愿者，为群众提供更加贴心服务。 

为扎实推动学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育往心里走、往深里走、往实里走，哈院党委坚决贯彻落实新时代党的卫生健康工作方针，牢固树立以人民为中心的发展思想，切实增强人民群众健康福祉，将“改善就医感受、提升患者体验”专项工作作为推动主题教育的重要抓手，集中时间、集中力量，全面梳理健康服务全流程、各环节，坚持问题导向、系统思维，着力解决一批影响群众看病就医满意度、体验感的突出问题，形成具有行业特色的主题教育成果。哈院党委书记郑辉指出，紧紧围绕“学思想、强党性、重实践、建新功”主题教育总要求，切实把主题教育成果转化为医院改革发展的强大动力和攻坚克难、干事创业的具体行动，确保重要工作得到推动、突出问题得到解决、医疗风气得到净化、医患关系得到改善，这就要大兴调查研究，优化就医环境，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持以人民健康为中心，打通人民群众看病就医的堵点、淤点、难点，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的服务模式，切实增强群众就医的获得感、幸福感和安全感。

哈院党委积极服从服务于全市医疗卫生事业高质量发展的大局需要和广大人民群众的健康所求，启用了南院区。该项目总投资20亿元，占地93.8亩，审批床位800张，开放床位1391张。其整体设计理念为“上善若水 生生不息”，门诊大厅秉持“温暖、关爱、自然”的原则，充分实现诊流程的现代化、规范化。为此，院内安装了自动扶梯和箱式电梯共50部，立体停车场设置车位2700个；门诊区域则采用门诊二次候诊和医患双通道设计模式，可有效避免就诊时的交叉感染。候诊区配备了电子屏、叫号系统等设施，可实现办卡、缴费、挂号等功能，有效减少患者排队等候时间。

推动工作大落实，彰显善谋能成、真抓实干的硬担当。哈院党委树牢“全院一盘棋”思想，以“办人民满意医院、做人民满意医生”的“两满意”活动为统领，将“以病人为中心”的服务宗旨贯穿于医疗服务各个环节，做到服务向前、创新模式、高效衔接、丰富内涵，不断提升医疗服务能力和服务质量，让医疗服务更具人文关怀、更有温度，让群众看病更舒适、更满意。

根据“健康直通车”战略合作协议，哈院和衡商总会通过建立健康档案管理制度、慢性病追溯随访服务机制、特约专家门诊挂号服务机制、紧急情况快速反应机制、跟踪服务工作机制、远程诊疗国内外专家对接机制、治疗保健服务长效机制等内容，确定了医商共建制度机制。衡商总会将为医院服务会员企业家及亲属提供全力协助，将哈院作为衡商总会会员企业家本人及直系亲属在衡水的定点医疗服务机构和健康管理体检中心，设立“衡商总会会员企业家健康基金”，为企业家及直系亲属及时获得救治提供保障，建立会员健康信息库，提供“百家企业（商会）、百名企业家（直系亲属）”名单和健康信息目录清单，为医院提供精准医疗服务提供便利。图为项目推进会现场。

在服务能力上做“加法”。一是谋定思变，做好功能调整、资源统筹布局，首先在改善就医环境上做大文章。以体量庞大、设施先进、环境优美、功能配套齐全的南院区建成投用为契机，以“一院多区”的格局，让更先进的医疗理念、更多医疗手段得以“施展拳脚”，让创新特色诊疗服务拥有发展的“试验田”，有力满足着群众日益增长的个性化就医需求。二是以人为本、注重细节，以解决“关键小事”为切入点，为患者就医提质增效。在“硬举措”上，哈院党委在医院综合大楼南侧安装自动扶梯，对门诊患者实现了有效分流，就医效率显著提升。为让群众就医更舒适，以参与创建全国文明城市为抓手，积极参加全市城乡环境整治攻坚月行动，全院全员参与整治“脏乱差”、建设“洁净美”，统筹抓好院容院貌、院内外秩序、公共环境卫生专项治理等。该院党委建连廊、明诊窗、实施“厕所革命”、调整门诊布局以及在窗口部位安装扩音器、诊厅外面设置随处可见的休息椅等，伴随着一系列便民基础设施改造，切实改善了患者就医体验。在“软服务”上，壮大院内党员、入党积极分子以及机关后勤人员组成的志愿者队伍建设，从社会上招募“预住院一站式帮扶”志愿者，提高了志愿服务的参与面、覆盖面，有力提升患者就医获得感。三是以患者视角聚焦优质医疗服务，让患者感受哈院品牌，激发哈院人的自豪感，带来了发展活力涌流。为此，护理部开展“三米阳光”“一科一品”暖心服务，以品牌护理服务引领能力提升；住院处为行动不便的外伤、生育患者等打通“服务最后一公里”，让优质服务更加普惠；医保处开通床旁结算业务等，床旁结算员在工作和生活中践行“日行一善”，以善心和善念到临床科室开展增值服务，在医患之间搭起连心桥；运营部主动走出医院，实现优质医疗资源服务社会，启动了“健康直通车”战略合作行动，与衡水衡商总会携手，上门服务企业和经营者；走进市老年养护中心、桃城区社区老年公寓等开展大型义诊，进行多学科诊疗，举办健康宣教活动等；走进河北衡水中学开展全方位健康服务……一系列医疗服务上的“加法”，成为“人民至上、生命至上”的最好诠释，赢得了社会各界广泛赞誉。

哈院SPD项目的投用，融合国际先进经验，突破了传统供应链管理模式，能使医院实现物资“零”库存的精细化、信息化、系统化管理，在为医院高质量发展提档加速的同时，还能够让患者使用的卫材更安心、更放心，有力惠及着幸福民生。

在就医流程中做“减法”。以“打造有温度的医院”为目标，哈院党委建成高标准、高规格的“一站式服务中心”，整合科室服务功能，优化服务流程，简化患者及家属办事手续，将简易门诊、办卡缴费、诉求接待、综合印章、医保咨询、明细打印、预住院服务、投诉受理等环节集中统一办理，打造“一站式办理”服务模式，患者在一个窗口即可完成开具一般检查项目、医保登记、医保政策咨询、门诊慢（特）病申报政策咨询等环节，避免了患者“多次排队，来回跑”现象，节省了时间，大大提高了患者的就医感受。为切实把好事办实、把实事办好，该中心不断完善院内、院外监督机制，开展患者及家属满意度调查，积极畅通医患沟通渠道，广泛收集群众意见建议，点对点解决群众问题，不断提升服务环境、提升群众就医满意度。他们还借助预约智能化平台，让“数据多跑路、群众少跑腿”，采用分时段预约诊疗模式，预约号源统一管理、动态调整，做到分时段更精准。

哈院党委委员、副院长崔朝勃与医务处处长彭晔全程参与，产科、重症医学科、新生儿科、麻醉科、消化内科、输血科等多学科业务骨干参加讨论，哈院MDT共同为一例妊娠期合并严重肝功能损伤、凝血功能障碍的急性脂肪肝产妇，制定最优化的治疗方案。 

在诊治能力上做“乘法”。哈院党委以打造“学研型医院”为目标，加强应用基础研究，建设一批支撑高水平创新重大研究平台，聚焦重大疾病防治和健康促进，构建哈院特色的科技成果转移转化模式，全力推进高水平医院建设，打造区域医疗高峰。为此，该院与中国中医科学院针灸研究所、中国中医科学院西苑医院，就学科建设、科技创新、人才培养、临床科研等方面进行多方面、深层次沟通对接、合作，致力打造中西医结合的区域新模式，提升中医药医疗服务协同供给能力。赋能区域医疗高地，哈院有力减少着患者跨区域就诊，减轻患者负担，做到“大病不出衡水”。如今，该院建成国家级住院医师规范化培训专业基地11个，是中国红十字会国际紧急医疗援助中心网络医院、国家卫生健康委脑卒中筛查与防治基地医院。脑科中心、心脏中心、危重孕产妇救治中心、危重新生儿救治中心、肿瘤中心、创伤中心、乳腺中心、骨科中心、疼痛中心、康复中心10个救治中心及衡水市医师协会、衡水市中西医结合学会等11个学会，衡水市医学会急诊医学分会、心血管病学分会、消化病学分会等46个分会，衡水市骨科、肿瘤防治等9个研究所均设在该院。为更好提升患者就医体验，在涉及多学科、疑难、危重病例的诊治时，哈院深入开展多学科联合（MDT）诊疗，为患者及家属寻求治疗方案，避免其频繁辗转于多个科室，实现“患者不动、医生动”。为此，难治性肩部疾病、胃肠道肿瘤多学科、脑血管病、肥胖症、失眠、肺结节、肝病等多个MDT诊疗团队应时而生，大幅提升门急诊患者诊治效能，真正做到环环相扣、无缝衔接，为患者提供高效、便捷、最佳的诊疗路径及方案，以确保患者能得到迅速、规范、有效的救治。

哈院志愿者为群众提供暖心服务。

在减轻患者医疗负担上做“除法”。哈院党委聚焦现代化医院建设中的精细化、精准化和精益化管理，从根本上为患者减负提供保障。该院大力实施精细化运营管理，不断深化智慧医院、互联网医院建设，强力提升服务的效率和质量：病案首页建立了院科两级数据平台，打通了电脑和手机端的融合应用；引进病案质控人工智能软件，升级病案管理软件，提高了疾病分类编码质量；搭建衡医数据平台，为医院决策提供数据参考；在全省率先启用医用耗材管理模式——SPD项目，大幅度降低医院物流管理成本，提升医用耗材精细化管理水平、降低耗材占比……哈院一举被评为河北省现代医院管理制度样板医院。以国家三级公立医院绩效考核——“国考”评价体系为抓手，哈院党委全面促进学科建设与管理，提升医疗管理水平，精耕细作，推动精细管理落实落地。哈院“国考”成绩排名三年提升532名，市领导作出重要批示，推广哈院争先进位谋求高质量发展的成功经验。在建设高水平现代化医院的同时，哈院党委大力加强清廉医院建设，持续深入开展“净化医疗风气，改善医患关系”行动，着力净化全院廉洁从医生态和服务环境，推动更多成果惠及群众。

医护人员主动为患者提供就医服务。

坚持以患者视角为导向，用大写的“温暖”，铸就领军医院胸怀百姓的“哈院品牌”，培育“哈院人能、哈院人行、哈院人一定能行”的优良工作作风，为推进幸福健康衡水建设、保障冀东南人民群众生命健康贡献更多力量。

作者：郝晓宁、刘福林

视频制作、摄影：刘福林