金融消费者权益保护是一项与人民群众关系密切的工作，只有坚持从金融消费者的长远和根本利益出发，加快建立和完善金融消费者权益保护机制，才能更好维护金融安全与稳定，增强金融消费者的幸福感、安全感和获得感。在2020年“3·15金融消费者权益日”到来之际，中国人民银行衡水市中支积极贯彻落实党中央、国务院和上级行部署，始终坚持以人民为中心，持续健全和深化全市金融标准化工作体系，狠抓金融业标准落地实施，着力提升衡水市银行业金融服务水平和金融消费者权益保护能力。


一是有序开展金融消费者权益保护领域标准推广


成立衡水市金融标准化工作领导小组，在全市银行业印发《衡水市金融标准化工作实施方案》，指导衡水市银行业金融机构推广实施《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《金融消费者投诉统计分类及编码》等标准，加强银行营业网点在客户异议受理渠道和处理流程、客户权益保障、服务收费标准、金融知识宣传普及和理财产品说明书展现形式等方面的规范性，提高银行业金融机构消费者权益保护和投诉管理的标准化水平，为加强金融消费者权益保护、及早识别、发现、预警和处置金融权益保护工作中存在的问题、防控系统性金融风险提供标准支撑。


二是持续加强金融服务领域标准宣贯督导


加大金融标准化和金融消费者权益保护宣传力度，重点结合“金融标准 为民利企”主题，广泛组织动员衡水市各银行业金融机构开展线上线下形式多样的宣传活动，扩大宣传范围，营造“学标准、讲标准、用标准”、“加强个人金融权益保护”的浓厚氛围。组织开展银行营业网点服务国家标准贯标工作调研检查，对部分网点在服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护、业务办理时间、客户等候时间、金融知识宣传等方面进行现场检查调研，紧盯金融服务短板和消费者反映问题，督促指导金融机构抓好整改落实。在人民银行衡水市中支推动下，全市银行业金融机构持续加强对银行营业网点服务、金融消费者权益保护领域标准的学习宣贯，在开展金融服务时积极回应群众关切，主动引导消费者选择质优达标的金融产品和服务，有效提高金融消费者权益保护水平。


三是统筹推进金融服务领域标准达标认证


《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准将金融消费者权益保护工作纳入对商业银行提供金融服务的重要评价指标。为加快推动衡水市银行业金融机构从“以经营者为出发点”向“以消费者为出发点”转型，人民银行衡水市中支在全市银行业统筹推进银行营业网点服务国标自评和检测认证工作。截至目前，全市36家银行业金融机构的589个银行营业网点全部完成对标自评，自评覆盖率100%，自评达标率超80%。建设银行衡水分行全部37家网点稳步开展网点服务达标检测认证工作；衡水银行与第三方评估机构完成检测认证合同签订和内审员培训，3家网点完成检测认证现场审查。国标自评和检测认证工作的开展，显著提升金融消费体验，夯实金融消费者权益保护基础。


四是积极探索金融服务领域企业标准“领跑者”实施路径


以金融企业产品和服务标准自我声明公开为抓手，人民银行衡水市中支指导推动衡水市22家地方性法人银行机构声明公开银行营业网点服务和网上银行服务类企业标准，促使金融机构争当标准领跑者，发挥企业标准引领质量提升的作用，同时通过信息公开保障金融消费者的知情权、参与权和监督权。截至目前，全市银行业声明公开银行营业网点服务类企业标准11项，网上银行服务类企业标准14项。其中衡水银行公开的《衡水银行营业网点服务标准》（Q/HSB 001-2019）通过了专业测评机构评审，荣登2019年银行营业网点服务企业标准“领跑者”榜单，成为河北省入选该榜单的两家银行业金融机构之一。


近年来，人民银行在金融消费者权益保护领域不断加强顶层设计，制定发布多项金融行业标准，规范金融机构经营行为，保护金融消费者合法权益。2019年12月底，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》正式面向社会公开征求意见。与此同时，《个人金融信息保护技术规范》（JR/T 0171-2020）金融行业标准也于2020年2月13日正式发布实施。人民银行衡水市中支将加快推动相关制度标准落地，有的放矢，进一步强化标准宣贯，高效履行基层中央银行职责，助推衡水市金融消费者权益保护工作高质量发展。


 


作者：滕朝阳

编辑：王亚雷 张伟