数字化治理的背后还需多一份冷思考

赵 栋

    市民随手拍下城市里的细微问题，上传平台之后，流转、处置、反馈、销号，一套完整闭环运转起来。我市出台的“热线+‘随手拍’”工作机制，打通了群众反映问题的快捷通道，让普通市民从城市治理的旁观者，变成了参与共建的一分子。公开数据显示，上半年“随手拍”渠道上报问题1299件，全部办结；12345政务热线转办城管相关工单4309件，按时办结率、满意率、处办率连续6个月高于省定目标；12319城管服务热线接听来电3302件，第一时间转办，办结率100%。一组组亮眼的数据，直观展现出城市治理效能的提升，这套数字化诉求处置模式，值得充分肯定。

　　亮眼的数据见证治理效能提升，成绩面前，我们更需要一份冷思考。

　　系统上的“办结”，并不等同于群众心里的“解决”。工单办结，代表处置流程走完，工作人员到场处置、完成销号。可现实之中，不少问题是完成了应急修补。就拿城区常见的道砖破损来说，维修人员到场修补完毕，平台标记办结。可没过多久，同一位置又出现开裂塌陷。尤其一下雨，再次塌陷的问题更容易出现。遇到这种情况，市民依旧可以再次通过“随手拍”上报，平台也依旧会受理处置。可反复上报、反复维修，问题却反复出现，这便距离“随手拍”机制设立想要从根源化解问题的目标，有了一定差距。平台搭建的本意，是及时发现并根除城市的各类顽疾，而不是陷入“坏了修、修完又坏”的循环。看得见的办结率，是后台报表上的数字，老百姓实实在在的获得感，才是衡量治理成效真正的标尺。

　　出现这样的现象，背后折射出数字化治理当中一种现实惯性。平心而论，现行的考核标准，在过去一段时间实实在在倒逼了问题的快速处置，解决了大量积压的民生诉求，有着不可替代的现实意义。但随着治理走向精细化，单一的办结指标，也逐渐暴露出它的局限。基层面对大量工单，首要任务是完成快速响应、及时销号，很多时候只能优先做应急修补；想要深挖根源、做长效管护，往往需要更多的时间、人力，还涉及多方协同，现实条件下很难做到面面俱到。数字化平台能够高效捕捉问题、快速调度处置，可它本身无法自动完成溯源治理。如果评价标尺只盯着办结的数字，就容易陷入重处置、轻治本的困境，消耗大量人力物力，却难以彻底消除民生痛点。

　　当城区享受着数字化治理带来的便利，城乡之间的差距同样值得审视。“随手拍”这类便捷的线上诉求渠道，目前更多服务于中心城区。在乡村，一些民生问题同样存在不少现实难题。不少农村群众，面对生活里的烦心事，依旧习惯跑村委会、托人传话反映情况。乡村中老年群体占比偏高，对线上操作并不熟悉。

　　智慧平台、线上上报，只是治理的工具，并不是治理的终点。数字化搭建起发现问题的通道，根治问题、兼顾城乡，终究要落到实打实的治理举措上。技术可以高效归集群众诉求，却不能替代溯源整改，也不能自动抹平城乡服务的鸿沟。

　　一套好的治理机制，要兼顾长效管护与城乡均衡，这才能让全民共治真正落到实处。