新春将至，衡水市区的赵女士本想购置一款新厨具，为家人烹制可口美食。1月21日，她在视频号的直播间看中一款功能丰富的荣事达Royalstar牌的空气炸锅，想着日后可以用它烤红薯、烤排骨，便以169元的价格下单购入。




1月25日，赵女士收到快递后打开一看，却发现新空气炸锅的四只支脚都有不同程度的污垢，机身内部和外部也存在多处污渍。这让她不禁怀疑自己收到的是二手翻新货，当即联系商家客服并上传了商品问题照片。客服回应称，所有产品均经仓库检测无误后才发出，赵女士遇到的情况可能是仓库工人未清理干净导致，提出给予5元补偿，这一方案被赵女士拒绝。


“这是商品本身存在的质量问题，必须给我一个合理的说法。”赵女士态度坚决。随后客服将补偿金额提高至10元，但赵女士依旧不愿接受，且因担心产品存在安全隐患，始终不敢使用该空气炸锅。为妥善保留证据，她提出“先退款、待问题解决后再退货”的诉求，暂时未同意直接退货。


之后，赵女士在产品说明书上找到了厂家电话，便打了过去，接通后赵女士向其详细反映了情况。厂家给出的解释是，部分退换货商品退回厂家后，生产新产品时会用到其中的旧零件，旧货与新货放置在一处，导致工人发货时出现失误，错把旧货发了出去。记者随后联系该厂家，得到的也是同样的答复，赵女士的问题始终未能得到妥善处理。


赵女士表示，自己正常付费购买商品，理应获得符合质量标准的全新产品，这是市场经济的基本准则，也是商家应尽的法定义务。赵女士收到的空气炸锅支脚带垢、机身有污，厂家承认系新旧货品混放导致发货失误，本质上已构成对消费者知情权和公平交易权的侵害。


无奈之下，赵女士向购物平台发起求助，希望平台能够保护消费者的合法权益，支持自己“先退款、后退货”的诉求。平台虽一度提供了退款链接，但商家随后又多次更改方案，给出退货退款链接，赵女士均予以拒绝。几番沟通来回后，她收到了平台客服的通知：“单个订单或商品的售后申请上限为五次（含退款、退货退款、换货），您目前的申请次数已达上限，无法再次提交。”


原本满心欢喜地期待用新空气炸锅为家人制作美食，没想到却遭遇这样的糟心事，赵女士既无奈又气愤。她表示自己是正常消费，却没能得到合格的商品和合理的售后处理，如今既担心自身权益无法得到保障，又不知道后续还能通过什么途径解决问题。


王红