“把服务写在大地上，把应答留在脚步声里。” 这是中国移动通信集团河北有限公司衡水分公司(以下简称衡水移动)40个网格、266名装维人员、43位营业员共同的“服务信条”。他们将“十项服务承诺”转化为“多走一步、多说一句、多做一点”的行动清单，让“民有所呼、我必有应”从营业厅、基站、社区网格，真正走进群众心坎，以日复一日的坚守，践行“人民邮电为人民”的初心。


早晨8点，衡水移动中心街营业厅营业员小梅已到岗：仔细擦拭“资费明白墙”玻璃，核对业务单据，还将为放大镜、老花镜整齐摆放在服务台显眼位置，为老年客户提供便利。8点半营业厅开门，家住附近的张阿姨拄着拐杖进来，局促地说：“姑娘，俺想给上大学的孙子交点话费，可俺不会用手机操作，怕按错了交给别人。”小梅立刻上前搀扶她坐下，递上温水，耐心问清手机号码。缴费后，她安慰张阿姨：“孩子很快就会收到充值信息，您要是不放心可以打个电话确认。”业务办理完成，服务并没有结束，小梅把一张写有自己工号和营业厅电话的纸条递给张阿姨，嘱咐她“以后手机、宽带出问题，可以随时找我，我帮您解决。”张阿姨攥着纸条连声道谢，笑着离开营业厅。 



网络维护是通信服务的基础。衡水移动装维班长小祁，带领着26人的团队负责桃城区三个网格的宽带安装与维护工作。每天清晨7点，他们到仓库领取当日的装维工单和设备，然后分头行动。一次，小祁接到为盛世桃城小区15户居民安装宽带的工单。到达小区后，他先与物业沟通线路铺设方案，再带着工具爬上顶楼布设光缆。夏日楼顶温度超过35℃，他的工作服很快被汗水浸透，却顾不上擦汗，专注熔接光缆、固定线路，每一步都一丝不苟。从早7点到下午4 点，除了半小时吃饭外，他几乎没停下过脚步，只为按时完工。当最后一户网络连通，看着客户满意的笑容，小祁说：“只要客户能用上稳定畅通的网络，再累也值。”入户安装只是服务的起点，装维团队会主动整理客户家中杂乱的线路；遇到老年客户，耐心教他们使用路由器、连接 WiFi；安装后还把自己的联系方式贴在路由器上，方便后续咨询。2025 年以来，小祁团队的宽带安装及时率、客户满意度均达100%，多次获评“优秀装维团队”。


在衡水40个网格里，这样的故事每天都在上演：营业员带着“移动柜台”走进社区，为行动不便的老人上门办理业务；网格经理在写字楼设立“临时服务点”，为企业客户答疑解惑；装维师傅用OTDR巡检光缆，及时排查并修复潜在故障。这些身影，用脚步丈量着服务广度，用汗水标注着责任高度。


这些场景的背后，是衡水移动对“十项服务承诺”的扎实落地。为实现“客户诉求，高效响应”，公司优化了“10086热线+APP+营业厅”三维响应体系，2025 年以来，宽带故障平均修复时长缩短至8小时，业务咨询响应时间控制在30分钟内；为落实“透明消费，明白办理”，各营业厅通过“资费明白墙”“一对一讲解”等方式，让客户清楚每一项消费；为解决“宽带退订麻烦”，推出“上门收设备”服务，客户在 APP 上提交申请后，工作人员便上门拆除设备、办理退订手续，目前已为 100余户客户提供便利。


民有所呼，我必有应。从营业厅的耐心讲解，到网格里的奔波身影；从装维师傅手中精准熔接的光缆，到巡检OTDR的巡检轨迹……衡水移动人以“始终在线”的服务，把“十项承诺”变成群众听得懂的方言、看得见的用心、摸得着的便利。无论是日常业务办理、紧急网络维修，还是社区便民服务、企业定制需求，下一通“呼叫”，衡水移动始终在线，以行动书写央企的责任与担当。

通讯员 陈玉景