本期嘉宾：

民生银行衡水分行党委书记、行长 于新蕾



中国民生银行衡水分行

共促消费公平   共享数字金融


近年来，消费者权益保护越发成为金融消费者关注的话题，是形势发展的新趋势、新要求，更是金融监管部门坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。民生银行衡水分行以落实“以客户为中心”的经营理念，以客为尊，服务社会，在消费者权益保护的道路上砥砺前行，在分行党委的领导下，积极落实各项监管要求，坚持规划引领，优化体制机制，强化投诉管理，丰富内外宣教，着力为消费者提供更加优良的客户体验。


优化组织架构  强化消保履职


目前，民生银行衡水分行已明确将消保工作纳入分行治理、企业文化建设和经营发展战略，分行领导班子高度重视消费者权益保护工作，注重履行消保职责，对消保工作进行战略指导，2021年根据总行《中国民生银行消费者权益保护五年发展规划》，进一步完善消保体制机制建设，坚持多措并举，从制度建设、审查机制、协同机制、考核约束和检查督导等多方面持续优化，让消保工作深度融入业务和服务全流程，强化操作与服务管控，提升消费者权益保护专业能力。同时，为强化组织保障，履职到位，成立了消费者权益保护工作委员会、消费者权益保护职能部门，明确消费者权益保护工作各项职责及内容，专设消费者权益保护岗。


确保制度先行  用制度为消费者保驾护航


民生银行衡水分行根据监管及总行消保有关政策先后制定了消费者权益保护工作突发事件应急预案、投诉处理实施细则等基本工作制度，对消保工作的组织架构、职责分工、管理要求及标准进行了制度规范。且在工作实践中修订了经营机构绩效考核办法，加大消保考核权重；同时，消保工作涉及的零售、公司、运营管理、渠道服务等业务条线，总行也陆续出台制度办法，消保制度体系不断完善。


提高投诉质效  严防投诉升级


“投诉”是对银行服务、流程、产品的质检环节，帮助我们寻找漏洞、改善服务。为此，民生银行在受理投诉时坚持及时介入、及时沟通、及时处理的“三个及时”的工作原则。2021年通过三项措施，践行监管提出“共情、共理”的消保理念。一是建立重大投诉处置联席会议机制。对于监管转办的重大投诉，召集经营机构和相关业务部门召开专项会议，通过群策群力，提升投诉处理质效；二是强化源头控制。分析投诉热点问题，找出产品与服务工作中的不足之处，有效督导相关业务部门规范整改。在分行内形成“以诉促改”“以诉促规”的合规业态；三是加强案例情景演练。以投诉事件为基础，开展情景再现，复盘事实、剖析成因，共同研讨解决思路，提出具体解决思路和办法。


高度重视消费者金融素养培育


在妥善处理投诉的同时，民生银行高度重视消费者金融素养培育，消费者通过参加民生银行多层次的教育宣传活动，更好地实现接受金融知识教育的权利。2021年集中教育宣传活动累计触达消费者9.81万人次，举办线上线下各类宣传活动18次，发放宣传资料12000份，积极落实监管要求开展“3·15宣传周”“守住钱袋子”“金融知识普及月”“金融知识万里行”等集中教育宣传活动。2022年常态教育宣传活动触达消费者1.2万人次，举办各类活动3次，获各类媒体报道2次，民生银行努力提升全民金融素养，常态化活动丰富多彩，持续面向社会公众，重点面向老年人、青少年、务工人员和涉农人员传播金融知识，彰显责任担当，传递民生温度，特色活动亮点纷呈，因地制宜走进社区校园和乡村，开展“小小银行家”“相伴夕阳红”等特色宣教，与当地重点职业技术学院达成金融知识宣教战略合作协议。在积极将金融知识带给金融消费者的同时，也得到了监管部门和消费者的认可，2021年荣获“衡水消费者满意金融服务单位”荣誉称号、金融知识进校园活动组织获得监管表扬。


值此2022年“3·15”国际消费者权益日之际，我谨代表民生银行衡水分行全体员工向社会各界、向广大金融消费者郑重承诺：


民生银行衡水分行将更紧密的与消费者站在一起，努力打造专业化精神，专业化管理、专业化执行、专业化系统，“四化”消费者权益保护工作体系，以用心的服务和贴心的守护，持续为客户提升价值，促进和谐共赢，充分保障人民群众的金融消保权益，为构建衡水市和谐良好的金融环境贡献一份力量。


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