业务培训。冯娜  摄

工作现场。冯娜  摄

编者按：

当前，第二批主题教育正在扎实推进。各级各部门正紧紧围绕“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，通过理论的深度挖掘、实践的真切反映以及效果的明确展现，推动主题教育走深走实，确保取得实效。在主题教育中，市交通运输局坚持学思用贯通、知信行统一，学深悟透习近平新时代中国特色社会主义思想，切实把焕发出来的学习、工作热情转化为攻坚克难、干事创业的强大动力，努力推动主题教育和交通运输工作高质量发展同频共振。而衡水12328交通运输服务监督热线的“结构重塑、量质跃升”，便是市交通运输局切实把主题教育成果落实见成效，转化为一心为民、实干争先的生动实践之一。

衡水市全省排名第一。

河北省全国排名第一。

2023年7月至9月，12328交通运输服务监督热线运行服务质量月度排名中，河北省蝉联全国首位，而衡水市蝉联全省首位。

作为交通行业的“一号通”,衡水市12328热线始终坚持以人民为中心，听民声、畅民意、汇民生、解民忧，致力于建设人民满意交通，服务行业高质量发展，实现“结构重塑、量质跃升”。

“第一”中的“第一”，标志着它运行服务质量光荣晋位全国前列！

谁又知道，2021年底，它也曾身陷“全省拨测热点知识全错”的泥淖。

从全省的“后进生”到月度排名屡屡“夺冠”，衡水市12328热线是如何走出了一条后来居上、跨越赶超之路，切实成为了交通运输部门与人民群众的“连心桥”，成为了衡水市交通运输局开展主题教育取得实际成效的优异体现？

开场即“冷”

“后进生”的坎坷经历

每一个第一背后，都藏着一连串的100%——

信息咨询类即时答复率100%，即时答复满意率100%；非投诉举报类限时办结率100%，转办工单回访率100%，投诉举报类限时办结率100%，投诉举报类复核率100%，投诉举报类回访满意率100%……

12328热线中心大厅内，每个话务员都严肃、细致、全神贯注。

“只要坐在席上，话务员的那根弦就始终紧绷着，严阵以待！”热线中心主任冯娜的一句话，道出了当前辉煌业绩的来处，也带出了曾经晦暗时刻的不足。

12328热线，是交通运输领域的新生业务。设立初衷，就是受理和办理交通运输行业的投诉举报、信息咨询和意见建议，是各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要载体，也是广大人民群众表达意愿心声、反映利益诉求、参与行业治理的重要渠道。

2014年10月，河北省12328交通运输服务监督热线开始试运行。随即，我市交通运输局按照相关要求，成立了以局长为组长、分管副局长为副组长、局机关科室和局直各单位负责人为成员的衡水市12328热线电话工作领导小组。从7个业务处室抽调10名人员，开始24小时不间断双岗双人值班。

自此，衡水市12328热线雏形初现。

“当时，只能算是草台班子，我们的电话只是一个专线，还不算12328分座席。”当年负责12328班底组建的蒋一辉介绍，热线仅设置在省交通运输厅，电话由当时的省交通运输厅人工转接到衡水。

组建伊始，局党组对12328热线寄予厚望，安排话务员到市长公开电话中心和联通114话务大厅参观学习，选派骨干到济南、石家庄等地集中培训，分批安排话务人员到各业务处室实习增加知识储备，正式上岗前再进行岗前培训，全面提高话务员业务素质。

搭建专业队伍、建立工作机制、规范处理流程，市交通运输局以12328热线为平台，架起了交通部门与人民群众的“连心桥”。

然而，很长一段时间内，12328热线持续遇“冷”。

“一天也没俩电话，大家都很闲，状态也很懒散。”老话务员王红柳回忆，即便是几个人盯一个电话，大多数问题也是直接推给了具体业务部门。

这一状态，几乎持续到了2018年衡水12328热线的正式成立运行。

“这次，设备到位，我们有了分座席，不用再转接。”冯娜介绍，懒惫作风有了转变，热线运行持续向好，“2019年，随着热线话务量逐渐增多，管理也日益规范化专业化，我们的每月考核排名开始跻身全省前列”。

12328热线日益规范，在交通运输领域的位置愈加重要。

2021年末，国家计划推行全行业内12328热线运行服务质量月考核排名机制。

同年12月，河北省交通运输厅开展热点知识拨测，对各地市提问了2个热点问题，其中三个地市全部答错。

衡水，就在其中。

知耻后勇

完美实现涅槃之变

回忆那段时光，冯娜坦言是最丢脸、最要劲儿的。

为什么会错？学习了吗？培训了吗？制度落实了吗？后续怎么改进？如何提升？

痛定思痛，知耻后勇！那段时间，从局党组到科室再到个人，都在绞尽脑汁、想方设法实现改变提升。

开会研讨，深入分析失分原因，开始一系列大刀阔斧的改革，建机制、强管理、重培训，打造高素质服务团队——

进一步修订、完善《12328交通运输服务监督电话管理办法》《12328交通运输服务监督热线中心工作人员考核办法》等14项相关规章制度，实施岗位管理、考勤管理、仪表着装、行为规范4项管理制度，严格落实奖惩制度；

深入开展系列提升培训，邀请热线服务品牌114金牌话务员进行服务礼仪培训，邀请各业务单位、科室骨干开展业务知识辅导；

建立12328培训例会制度，每周一上午雷打不动进行集中业务培训，小结并交流一周工作情况，分析点评典型不规范案例；

针对全省公示排名情况，每月进行一次大总结，对每次失误进行分析纠错，严格按照失分项改进提升；

丰富知识储备，安排专人定期整理热门高频服务事项知识，完善本地基础知识库，列出热点知识目录表，方便查找学习；

规范操作流程，管理员每天登录平台查看前一天话务员电话回复和文字记录情况，及时发现纠正工单表述不准确以及其它一些细节问题；对来电人回访不满意的问题，重新提交到相关部门再次处理，直到投诉人满意为止；

……

谈及当时的一系列培训及整改，资深话务员李品感触颇深。“还记得当时114讲师上来的第一句话，‘要让你的服务对象，从语言中感受到你的微笑和专业。’”语气不能生硬，要亲切友善，怎样把握这个度？李品说，老师组建了一个学习群，要求大家每天在群里发一句规范用语，在交流和点评中寻找适合自己的表达形式。

在全面提升热线运行服务质量上，局党组给予了全力支持，对每一个具体事务亦给予积极回应。

2022年8月，热线中心收到一起物流货物丢失赔付诉求，几经沟通不能解决。主管局长了解后，立即带队与物流公司负责人对接、沟通。最终，物流公司主动联系客户，补偿损失，圆满解决。

事后，市交通运输局专门下发文件，要求各县市区交通主管部门落实属地监督管理职责，督促物流企业落实好市场主体责任，加强管理，规范流程，提升服务水平，减少纠纷，化解矛盾，进一步提升客户满意度。

艰难知勇毅，磨砺得玉成。

2022年1月到3月，全省排名从第四到第二，再到第一。

仅3个月，衡水12328热线就实现了从“后进”到“先进”的完美逆袭。

持续发力

让热线“热”起来

“争第一不易，保第一更难！”

从2022年3月起，衡水12328热线开始稳居全省前三，全年斩获7次月度第一，年度排名位列第一。同年9月，冯娜被邀请在全省年度交流会上作经验分享。

先进的经验分享出去，比学赶超的氛围燃起来，河北省12328热线服务水平进入了高速提升期。

“太卷了，大家都在发力，我们的优势逐渐被追平！”主管12328热线的通信服务中心主任郑学超感慨，2023年是持续发力、努力保第一、切实让热线“热”起来的一年。

局党组对12328热线的发展有了新的期许，以主题教育为契机，全面优化提升服务水平。

然而，6月，仅1分之差，衡水排名又落至全省第四。

每一次痛失第一，12328全体成员都会对标失分项，找原因、想办法。这一次，更不例外。

“这1分，丢在了我们曾经的得分项——投诉举办平均办结时限上。”对此，冯娜意外又不意外。

曾经，大家的办结时限大都在两三天，衡水的七八个小时已经遥遥领先；而今，不少地市已经缩短至三小时之内，衡水依旧停留在七八个小时。

怎么追？对标对表国家、省标准要求以及先进地市经验，市交通运输局下发文件通知，要求各县市区交通主管部门细化举措，缩短办理时长；12328工单派遣与局办公协调系统对接，从纸质派送转为电子传输，减少人为因素干预；话务员们从自身着手，夜间热线接听从人工接听改成5秒内自动接听……

7月至9月，又是一次“三连冠”。

一个小小的整改，一次看得见的提升，体现的是衡水交通运输系统各部门的凝聚力和执行力。

而它，亦体现在12328热线的每一个服务监督的事例中，体现在每一句“您好，请问有什么可以帮助您的”温暖话语中。

“我想咨询重点物资通行证办理流程……”“我想问问装载防疫物资在河北省内高速公路通行是否免费……”“我认为大麻森口限高设置不合理，能不能建议拆除……”每一通来电，都是民声民意，都被妥善解决，跟踪回访，务求“事事有回音、件件有着落”。

职能范围内是如此，职能范围外亦如此。

一位驾驶人被困高速服务区，加油站却没有工作人员、无法加油。话务员迅速咨询高速中心，联系到求助者所在高速服务区管理人员，妥善解决了该问题。事后，又进行了追踪回访。

“省高速中心、全省范围内的12345和12328热线，我们全部实现了联动、协同，为群众提供了更广泛的服务。”郑学超说，应对群众诉求，12328已经完成了从“中转站”到“终点站”的蜕变，“所有来电，能当场回复的即时答复，不能的咨询后回电答复；凡信息咨询类一律30分钟内办结，意见建议类和投诉举报类即接即办结时长稳定在3小时之内”。

曾经，以接听电话记录、提供业务科室电话为主，服务单一，诉求反馈不够全面、及时；而今，全面提升服务品质，努力拓展服务外延，实现为群众服务“一话到底”。

市交通运输局副局长张海清坦言，今天的12328，已经成为衡水交通运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”，更是行业高质量发展的“助推器”——

“我们的反馈是有效果的，推动了相关业务领域的优化、提升。”李品笑着举例，投诉公交司机服务的电话曾经一天能接十几个，如今几乎没有。

不止如此，道路运输从业人员高频服务事项“跨省通办”业务全省第一；全国“深化交通运输综合行政执法改革成果展”多个版块展示我市交通运输综合执法改革工作成效，全省唯一。武邑县“电商物流+智慧管控”、饶阳县“电商平台+特色农业+农户直采”成功打造成国家级农村物流服务品牌……

每一项成绩的取得，都离不开衡水市12328热线的引领推动。

近10年间，衡水市12328热线队伍里的人不断更迭，2023年更是进行了一次大换血——“14人的团队，仅剩3名老话务员，整体更年轻化。”

变化，是为了更好的发展。

更迭过后，团队的战斗力丝毫不损，依旧稳站巅峰。

“从‘小白’到标兵，我们的新话务员基本一个月就进入了状态。”冯娜坦言，这得益于不断完善的培训机制和业务流程，还离不开老话务员及党员的示范引领，是大家共同努力的结果。

立足巅峰，再出发！

市领导寄语衡水12328：再接再厉，争取年度第一名。

12328亦暗暗蓄力：要持续提升运行服务质量，“打得通、问不倒、办得好”，全力打造人民满意、社会认可、群众欢迎的交通运输服务“一号通”，确保在第二批主题教育中、在实现经济社会高质量发展的新时代征程中取得更多实实在在的成效。为推进衡水现代交通物流强市提供有力支撑，也为我市打造一流营商环境贡献交通力量。（原标题：《逆袭绽放 踏浪前行——探析衡水12328热线从“全省后进”到“全国前列”的跨越之路》）