2022年以来，衡水市阜城县医疗保障局紧紧围绕医保经办服务“难点、堵点、痛点”问题，提升为民服务水平和医疗保障执法规范性和透明度，积极打造群众满意窗口。


规范服务窗口设置。贯彻落实群众办事“一站式、一窗口、一次性”工作要求，统筹各级政策资源，合理规划医保业务大厅，实现了医保业务进一个门，办全部事。大厅内设置了咨询台、指引展架、温馨提示、等候座椅、老花镜等便民服务设施，为群众提供便利、整洁的办事环境。


实施窗口标准化建设。以建设一流机关为抓手，全面推进窗口标准化建设。一是统一着装，各医保服务窗口配备统一的工作服装；二是统一服务用语，窗口服务人员严格使用文明礼貌用语，进一步提高全行业文明水平；三是统一经办规程，实现了经办服务的一体化、经办标准的统一化；四是统一受理平台，已全面完成国家医疗保障信息平台切换，实现了参保群众全国范围内异地就医出院直接结算；五是统一服务指南，全面实现事项名称、办理主体、办理依据、办理形式、申报材料、办理环节和办理时限等统一化；六是统一评判投诉，通过12345投诉热线广泛听取群众的声音，改进不足之处，切实提升服务质量。医保服务窗口用户满意率均在99%以上，医保经办服务受到办事群众的一致好评与认可。


建立健全窗口服务规范。制定并严格落实“首问负责”“限时办结”等制度举措，提升为民服务水平。建立了事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖的“好差评”制度体系，及时发现解决相关问题，做到评价、反馈、整改、监督全程衔接。定期组织窗口工作人员开展以医保政策法规、业务技能等为主要内容的岗位练兵活动，努力培养一批业务精、能力优、服务好的业务骨干。


作者：包惠民 刘长起