一直以来，中国人寿衡水分公司坚持“以客户为中心”经营理念，时刻心怀“国之大者”，从满足人民群众日益增长的保险保障需求出发，快速响应“十四五”规划提出的“改善消费者环境，强化消费者权益保护”，围绕金融消费者“财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权”八大权益，多措并举提升消费者权益保护水平。


全流程解决保险消保痛点。该公司将消保纳入经营发展战略和企业文化建设，以客户满意度为出发点和落脚点，并作为评价服务工作重要标准，始终以客户视角审视服务体验，将保护消费者权益厚植到衡水国寿的基因当中。同时，该公司建立了全流程消费者权益保护机制，包括抓源头、抓关键、抓处置。抓源头预防，强化前置性保护举措，对标金融消费者八项权益保护要求，开展服务消费者权益保护审查，从源头识别和提示相关风险，筑牢消保第一道防线；抓关键环节，将消费者权益保护融入前中后台，强化内部控制、考核与监督，真实、准确、全面披露和告知客户产品和服务信息，推进线上化服务能力进一步升级，持续打造“快捷、温暖”理赔服务品牌，进一步提升客户体验；抓纠纷处置，畅通多个渠道受理客户投诉，建立健全多元纠纷化解机制，强化消保工作事前、事中、事后全流程管控，呈现“大消保”工作格局。


创新消保教育场景化传播。该公司建立了“机制完善、形式多样、层次丰富、注重实效”消费者权益保护教育宣传工作长效机制，线上线下常态化开展各类教育宣传活动，积极组织开展“3·15宣传周”“金融知识进万家”等各项金融知识宣传专题活动，触及消费者人数逐年提升，获得广大消费者普遍认可。线上，公司官网常态化发布消费风险提示，发布金融知识宣传、如实告知提示、身份信息变更提醒、警惕代理退保以及普及八大权益等，开拓消保教育宣传新平台。线下，依托服务网点分布广泛的优势，在柜面设置公益性的金融知识宣传教育专区，并通过“进商圈、进社区、进学校、进乡村、进养老院”开展形式丰富的公益金融知识宣传现场活动，致力于提升消费者金融素养，切实保护消费者的受教育权。通过线上、线下诸多场景化宣传传播，帮助消费者通过便捷方式获得消保信息及高效沟通途径，维护自身权益，提高金融服务的“可得性”。


为维护消费者权益保驾护航。该公司不断创新保险宣传，采用常态宣教和集中宣传教育相结合的方式，多渠道、多维度、多措施做深做实做细保险宣传教育工作，让保险知识不再讳莫如深。丰富宣教内容。立足公众对金融知识需求的变化，及时调整宣教重点，多元化、多渠道、结合社会关注热点有针对性地对市民进行保险知识的普及，提高了市民保险素养，让市民在保险消费时有幸福感和获得感，为建设和谐的保险环境贡献力量。关注重点群体。开展保险知识普及，针对老年群体特点制作宣传材料，在满足疫情防控要求的基础上，深入社区开展宣传活动，切实提升金融知识“适老性”，培养“银发族”的金融安全意识。将宣传教育与公司适老化工作相结合，聚焦老年人关注的保险产品进行宣传教育，针对易对老年人造成侵害的非法金融活动，加强提示和宣传，提高老年人防骗意识和自我保护能力。面向青少年、在校学生等年轻消费者重点普及理性消费、个人信息保护、保险的种类及作用等金融知识，打造健康和谐的校园金融保险环境。拓展宣教渠道。为提升宣传效果，充分利用网络媒介，进行保险知识普及教育和风险提示。市公司层面积极向今日头条、网易、衡水日报、中国网等投稿，营造消费者权益保护良好氛围。县公司层面积极利用自助设备、媒体广告等多种渠道开展特色保险宣传，城市和农村网点，区别受众对象，分类进行宣传。此外，该公司持续“升级”消费者权益保护工作组织架构，不断壮大消保队伍，着力打造一支综合素质强、奉献精神强、专业能力过硬的“消保”队伍，有序推进消保理念建设，分层次、分对象地持续开展消保培训，营造积极向上的消保氛围，不断强化全员消费者权益保护意识。


作者：王文聪