中国人寿衡水分公司秉承 “以客户为中心”的服务理念,为客户提供保险保障同时,运用新技术新手段,快速反应,优化各项理赔措施,简化资料,努力提升客户体验,改善理赔环境。


一是公司的保险产品越来越丰富,从理赔的类型看,覆盖了大病、医疗、津贴、伤残、身故等主要人身风险和损失,及时充分的为受害家庭或组织提供了风险保障,使他们在重大风险面前能够从容应对,保证经济稳定,家庭生活不受干扰,减轻了因保险事故带来的损失,保持相对稳定的生活质量。


二是公司致力于提升理赔时效,满足客户的需求,着力解决影响理赔时效的各环节。从销售部门到售后部门,打通全流程协调配合,形成共同合力,关注并提升该项指标。截止到2022年9月份,我公司出险支付时效降为52.85天,降幅为64.11%,有效缓解了理赔时效长问题,同时运用各项技术,成功实现了秒赔,客户还走出营业厅,便收到了理赔款。


三是公司简化手续,从原来的十几种资料简化为几种,只让客户提供必要的容易获取的材料,对于获取资料有困难的,由公司通过联网查验、走访核查等方式进行确认;对于索赔金额在3000元以下,事实清晰、责任明确,且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔案件,不应要求客户在索赔时重复提供已留存并可查询验证的资料;除有公安机关等第三方介入的情况外,一般不应要求客户提供意外事故证明;对于诉讼案件,判决书中已经明确给付对象与金额的,无需再要求客户提交索赔资料,可以依据判决书予以给付。以上各项措施大大节省了客户收集资料的时间和精力,以实际行动践行着以客户为中心的服务理念。


四是公司大力推广网络自主理赔,通过寿险APP,微信小程序和业务员e店均可以实现e化理赔,网络上传理赔资料,实时关注理赔进度,极大提升客户体验。e化理赔从无到有,已经占到了总赔付件数的98.72%。同时公司开启免资料魔术,对于符合条件的案件免收资料,网络上传资料后,不需要提供实物资料,并且逐步提升索赔金额,从800元提升至医保报销票面金额在10000元以内。


作者:王文聪

编辑:王亚雷 张伟