“您好，G3938次在2候车室，二层3、4检票口。”10月5日上午10时左右，面对旅客问询，12306服务台客运员张潇右手指向二楼，微笑着回答。



这是衡水南站开通运营后的首个国庆假期，也是张潇在这里度过的第一个“忙碌周”。作为12306服务台客运员，她每天要回答无数遍类似的问题。


衡水南站是新站，建有上下两层候车室，部分旅客分不清。候车室怎么走、检票口在哪、儿童票怎么买，旅客问得最多的就是这些“小事”。问询的旅客里，带老人和孩子的比较多，张潇和同事会主动引导帮扶，把旅客顺利送上车。



10月4日，一位旅客在1候车室（一层）等候检票，但实际上他应该在2候车室（二层）检票。当发现自己因走错候车室而错过列车时，该旅客十分焦急。“您别急，我带您去改签。”张潇一边安抚旅客情绪，一边引导其到综合服务中心办理改签，将其送至2候车室候车，与检票口同事做好对接，叮嘱重点关注，确保旅客不再误点、顺利上车。


同一天，一位坐轮椅的老人要去上海，陪同的家属拉着行李箱、背着大包，因不会在手机12306平台买票，走向服务台求助。张潇引导他们到售票口买了最近的一列车，又送至二楼检票口，将老人作为重点旅客全程协助其平安上车。


服务台的活儿远不止引导和帮扶。接听12306分派的工单、解答旅客的各种咨询、盯着手里的电台设备，还要倒班替同事检票、接车、维护站台秩序。遗失物品登记、重点旅客服务预约，也都归他们管。从5:30开站，到23:00闭站，服务台要一直有人坚守。事情一件接一件，张潇却始终忙而不乱、有条不紊。


张潇此前在辛集南站工作，是业务骨干。衡水南站开通后，她被选调过来。新站客流大、问询多，节假日轮班也比以前更忙，但她觉得“虽有点小累，但很充实”。对她来说，节假日上班早已是常态。


新站开通不久，问询格外集中。张潇提醒旅客，出行前规划好行程，提前进站候车，进站后留意站内大屏，看清车次对应的候车室和检票口，拿不准可随时到服务台询问。“宁可早到等一等，也别掐着点赶。”她说。


“虽然假期轮班，陪家人的时间少了些，但看到旅客平安上车，就觉得值。”张潇说，把旅客的事当自己的事干好，让大家的出行体验更美好，这就是她坚守的意义。