营造公平诚信的行业生态 保障装修用户的消费权益——专访上海市室内装饰行业协会会长徐国俭

导语

近期各大网络平台涌现大量冠以“综合口碑专项调研”“金口碑十强”等名称的家装行业排名榜单。此类榜单多由虚构、仿冒机构批量制作发布，信息真伪混杂，极易误导装修消费者，严重扰乱上海家装市场经营秩序。围绕虚假榜单带来的危害、消费者避坑以及行业长效治理等议题，记者对上海市室内装饰行业协会会长徐国俭进行了专访。

“虚假榜单的泛滥，伤害的是两头：一头是广大装修市民的切身利益，另一头是认认真真做工程的诚信家装企业。”徐国俭会长表示。在他看来，虚假榜单带来劣币驱逐良币效应，扭曲行业竞争逻辑，如果任由其蔓延，会逐步消耗上海家装行业积累多年的口碑。

一、双重伤害：虚假榜单反噬消费者与正规企业

（一）对行业：形成劣币驱逐良币的恶性竞争

家装属于大额民生消费，普通业主很难甄别网络榜单背后机构的真伪，很容易被伪造出来的“官方公信力”误导，一旦选错企业，经济损失与维权难题接踵而至。徐国俭强调，家装企业的立身之本永远是设计、施工、交付与售后服务，品牌口碑需要一户户工地沉淀，而不是靠网络榜单炒作得来。

（二）对市民：暗藏大额消费维权隐患

针对广大装修市民，徐国俭给出了一套简单落地的选企避坑指引，提醒市民不要迷信网上来路不明的各类家装排行榜，善用公开渠道核验企业信用，多实地考察在建工地，重视书面合同，有需要可参考协会官方输出的行业信息。

二、回归本源：家装行业应坚守品质经营底线

谈及后续治理，徐国俭表示，协会本次发声不是一次性工作，将建立常态化舆情监测、会员自律宣导，联动监管与平台开展协同治理。

“上海是国内家装规范化发展的标杆城市，开展行风净化，既是守护千家万户安居权益，也是保护诚信企业，优化居住消费领域营商环境。”徐国俭展望，行业高质量发展必须回归品质内核，期待多方合力挤压虚假营销生存空间，共建公平透明可信的家装市场，满足市民对美好居住的向往。

附：专访 Q&A 实录

记者：近期网络平台出现批量家装排名、十强推荐榜单，但经调查发现这些榜单存在虚构行业机构、高仿官方名头、产业化批量造榜的现象。想请教会长，这种乱象对上海正规家装企业、对整个行业公平竞争生态，会造成哪些伤害？

徐国俭：这类产业化的虚假榜单，对上海家装市场最大的冲击就是破坏公平竞争的市场环境。我们上海有一大批踏踏实实做设计、抓工地管控、重视售后服务的家装企业，依靠真实工程积累口碑。但虚假榜单可以通过商业化操作，低成本打造出所谓“头部品牌”光环，就形成了典型的“劣币驱逐良币”效应。企业比拼的不再是施工品质、交付能力和客户真实满意度，而是比拼网络营销造势的能力。长此以往，会挫伤诚信经营企业的积极性，消耗上海家装行业多年建立起来的整体信誉，不利于整个行业的良性、高质量发展。

记者：假榜单把异常经营、纠纷多、低资质企业包装成优选品牌。从协会角度看：目前家装网络虚假榜单最大的民生隐患是什么？对普通装修用户伤害最大的点在哪里？

徐国俭：装修对普通家庭来说，属于大额民生消费，动辄十几万甚至几十万投入。绝大多数普通消费者不具备专业辨别能力，看到带有“调研”“十强”“研究院”这类字眼的榜单，很容易默认它具备官方公信力。

最大的民生隐患，就是伪造公信力来误导消费决策。一些本身存在经营异常、司法纠纷风险的市场主体，被虚假榜单包装成优选标杆。消费者依据这类不实信息选择装修企业，后续很容易遇到施工缩水、合同纠纷、售后缺位等一系列问题，带来实实在在的经济损失。

更加棘手的是，生成榜单的是虚构出来的虚假机构，消费者事后维权的时候，找不到榜单发布主体，举证维权难度大幅增加。所以这不仅仅是行业内部的营销乱象，更是直接关系千家万户财产安全的民生风险。

记者：从本次“虚假榜单”乱象可以看出，行业里，少数企业依赖付费榜单进行造势。您认为家装企业应该回归什么样的经营本质？协会将如何引导全行业诚信经营？有没有具体的举措？

徐国俭：家装行业的本质，归根到底是服务加工。企业的品牌口碑，不是网络榜单、软文宣传堆砌出来的，而是来自每一户工地的施工质量、设计落地能力、供应链管理以及完善的售后服务。

我们倡导行业企业回归经营本源，不靠投机营销走捷径，自觉远离付费买榜、虚构口碑数据这类不正当竞争行为。

作为行业协会，我们会做好几方面引导工作。第一，面向全体会员企业开展自律宣导，把本次虚假榜单的风险做充分提示，明确这类营销模式潜藏的合规风险；第二，我们会挖掘、宣传行业内坚守品质的标杆企业，把真正依靠工程和服务取胜的企业价值传递给市场；第三，对于会员单位，若发现参与虚假榜单营销的，我们会开展约谈提醒，强化会员主体的自律约束。同时，我们也持续向市场输出客观中立的行业科普，引导企业把资源投入到产品与服务升级上。

记者：普通业主不懂行，榜单往往成为其装修决策的重要参考依据。会长能否给上海装修市民一套比较权威、简单、可落地的避坑标准：普通业主到底该怎么正确挑选装修公司？

徐国俭：我给上海准备装修的业主几点简单可操作的建议：

第一，做基础信用核查。通过市场监管公开系统，查询企业经营状态、年报参保情况，关注企业有无大量司法诉讼、被执行记录。

第二，尽量实地考察，不要只看精美效果图和样板间，优先看在建工地，实地观察现场管理、工艺细节。

第三，重视书面合同，所有口头承诺全部落实到合同文本当中，仔细看清付款节点、增项约束、质保范围等关键条款。

第四，如果希望获取正规行业参考信息，可以通过上海市室内装饰行业协会官方渠道了解会员企业信息。遭遇装修消费纠纷，及时向消保委等正规机构寻求帮助。

记者：此次协会公开发声净化行风，接下来是否会建立常态化核查、舆情打假、白名单公示、行业规范标准？未来协会将通过哪些具体动作，治理家装榜单造假乱象？

徐国俭：后续我们会落实几项常态化工作：一是建立网络舆情常态化监测，持续跟踪冒用各类高仿机构发布家装虚假榜单的现象，发现问题及时对外发布风险提示；二是强化会员企业的自律管理，持续开展合规教育；三是面向社会持续输出家装选企科普知识，给老百姓提供可靠的信息来源；四是加强与市场监管、消保委、各大网络平台的沟通协同，形成多方共治。

记者：上海长期以来都是国内家装行业规范化发展的标杆城市，此次行风净化行动，具备怎样的行业意义、城市意义和民生意义？也请会长对上海家装行业未来高质量、诚信化、规范化发展做下总结展望。

徐国俭：上海家装产业整体基础雄厚，集聚了一大批设计、施工、服务能力过硬的优质企业。本次行风净化行动，民生层面，是守护普通市民的装修消费权益，降低老百姓踩坑受骗的风险；行业层面，是维护公平竞争秩序，保护诚信经营企业，遏制劣币驱逐良币；城市层面，则是助力上海居住消费领域营商环境优化，巩固上海家装行业规范化发展的标杆地位。

家装是民生产业，行业高质量发展，必须回归品质内核。期待监管部门、网络平台、行业协会、市场企业多方协同，挤压虚假营销的生存土壤。希望更多家装企业坚守诚信底线，以工程质量、客户服务立足市场。共同打造更加公平、透明、可信的家装市场环境，更好满足上海市民对美好居住生活的需求。