在金融科技行业向高质量发展迈进的过程中，消费者权益保护水平已成为评判行业健康度与企业社会责任履行情况的重要指标。观察服务领域企业动态可见，维信金科在消费者权益保护工作上始终展现出高度重视，将其纳入企业战略核心范畴。维信金科对消保工作的重视，不仅关乎自身可持续发展，更对维护区域金融市场秩序、提升行业整体用户信任度具有积极意义。2024 年，维信金科围绕制度完善、业务融合、技术赋能、AI 创新及知识普及五大维度，持续推进消保工作深化，以一系列实际行动为消费者打造安全、透明、高效的服务环境，全方位夯实消保工作基础。
制度先行，筑牢消保根基
维信金科继续构建“4+12”消保制度管理体系，2024年优化《消费者权益保护管理制度》、《投诉管理制度》等，进一步对标法规、完善细则，提升制度的适应性和有效性。
业务融合，提升服务品质
为更好地维护消费者权益，2024年维信金科从产品体验优化，客户管理规范化等两方面加强消保理念与业务融合。
在产品体验优化方面：通过详细展示担保费、设置首次借款犹豫期等维护消费者的合法权益。
在客户管理规范化方面：依据行业指引建立客户管理行为规范，组建专项团队秉持“关怀+支持”理念服务客户，全年妥善解决率近90%。
技术赋能，织密安全防线
网络时代，信息安全对消费者至关重要，2024年，维信金科信息安全管理委员会下设的信息安全执行小组，从合规安全管理、技术防护、监控与应对、反黑反诈骗等方面开展工作，联动公司各部门一起筑牢信息安全防线，全年无数据泄露事件发生。同时荣获多项行业权威认证与荣誉，包括个人信息保护影响评估(PIA)一星级标识、数据安全管理能力认证(DSMC)证书、中国信息通信研究院“2024年云基础设施软件优秀案例奖”等。
AI助力，服务更暖更高效
2024年，维信金科通过开展多维度的客户需求调研，深入挖掘用户对产品体验及服务的核心诉求，并以此驱动持续优化服务流程与功能设计，依托技术创新，维信金科推出了智能语音导航和服务进度查询等功能。
智能语音导航：覆盖八大关键服务场景，57个常见问题解答，5,000余条相似语句训练，实现92%的客户需求识别准确率，在服务效率方面，引入智能语音导航系统后，IVR覆盖率提升14%，24小时内问题解决率提升25%。
服务进度查询：400热线或在线客服受理问题后，系统会自动生成相关服务进度，客户可通过产品APP或短信自行查询服务进度。
知识普及，共建消保生态
维信金科相信，通过持续的分享，可以提升消费者的自我保护能力，2024年，维信金科举办4场线上线下消费者权益保护知识普及活动，触达600人次；
依托官网、公众号、产品APP等自有渠道，发布反诈骗、征信知识、常识等科普文章近200篇；
制作《维信人的消保日常》系列宣传视频，以真实案例与场景化叙事传递风险防范要点，提升消费者的自我保护能力；
在豆豆钱平台开设消保课堂，年度累计用户参与量9万余人，点击量超12.3万次，为构建安全、透明、健康的消费生态贡献力量。
维信金科始终将消费者权益保护置于企业社会责任的核心位置，尤其在自然灾害、突发公共事件等特殊时期，坚持以"用户至上、生命至上"为原则，建立并完善针对受灾用户的应急服务关怀与消保长效机制，包括不限于：快速响应与专属通道、费免或费缓政策、人性化关怀等。
2023年以来，维信金科坚持用科技硬实力捍卫消费者权益，以服务软实力传递温度。通过建立"风险预警-精准识别-联合打击"三位一体防控体系，不断提高对各类黑灰产活动的监测、预警、防范和处置能力；同时，进一步加强行业协作与警企联动，包括加入行业联盟AIF(打击金融领域黑产联盟)共同应对黑产侵扰，尤其是对涉嫌侵害用户的黑产线索，及时报告属地公安机关进行重点打击。据公开数据显示，截至2025年8月，通过“天幕”反黑反诈骗体系：打击仿冒APP、小程序、官网/网页、客服、社媒账号3743起；协助客户共同应对或澄清的诈骗事件3136起；打击仿冒公司营销欺诈的短信公司100家；拨测AI外呼提醒用户谨防诈骗数量3.7w+。同时，在主流网络平台已累计传播反黑产、防诈骗知识分享近6000篇，打击各类黑灰产网站近500个，黑灰产账号超600个。
维信金科通过构建完善的 “4+12” 消保制度体系、推动消保理念与业务深度融合、以技术和 AI 赋能服务升级、广泛开展消保知识普及活动，在消费者权益保护领域取得了显著成效，不仅实现了全年无数据泄露事件、客户问题妥善解决率近 90% 等亮眼成果，更在特殊时期以应急关怀机制彰显了 “用户至上” 的责任担当。未来，相信维信金科将继续以消费者需求为导向，不断优化消保举措，持续完善长效机制，为共建安全、健康的消费生态贡献更多力量，切实守护每一位消费者的合法权益。
编辑：牟玉珍
原标题：从制度到服务，从安全到体验：维信金科消保工作全景纪实
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