为进一步推动解决老年客户运用智能技术方面遇到的困难，衡水农商银行坚持传统服务和智能服务并行，结合“我为群众办实事”活动，通过硬件设施、服务方式、人文广怀等方面改造，大力打造“适老”金融服务，提升老年客户金融服务便利化水平。


硬件设施适老化。一是下沉服务网点，着力打造乡村振兴金融服务综合体，在全辖设立128家金融便民店，让村民和老年客户足不出村就能通过金融便民店办理取款、转账、查询等业务，满足了村民的金融需求，方便了村民们的生活，有效打通了金融服务的“最后一公里”。截至今年8月底，全辖金融便民店累计办理业务53393笔、金额1786.95万元。二是以星级网点改造为契机，建设无障碍通道，方便乘坐轮椅的老年客户进出营业厅。三是配备助老物品，完善配套设施。在网点大厅内配备老年客户专座、纸杯、轮椅、便民伞、老花镜、急救箱医药用品、饮水机等便民物品，根据老年客户需求不断完善补充助老物品和设施，同时设置服务引导指示牌，计划开设“老年客户绿色通道”，进一步方便老年客户。


服务方式适老化。一是加大培训力度，让厅堂和柜台人员具备“适老化”服务素质。随着网点转型的不断深入和智能机具的覆盖，老年客户业务办理习惯也在不断被改变，该行加强大堂经理厅堂服务培训，不断提升服务意识，由大堂经理对老年客户进行全流程“一对一”服务，做到主动问询，悉心指导老年客户使用智能自助机具，并为老年客户复印打印等服务，消除老年客户对业务办理的陌生感和恐惧感，确保老年客户办事“一站式”完结。同时，对前台柜员加大老年客户高频办理的业务技能相关培训，规范业务流程，提升服务技巧，让老年客户听得明白，办得舒服。二是坚持人文关怀，做好上门服务。针对部分老年客户行动不便的特殊情况，提供上门服务，携带移动办公设备为老年客户提供银行卡开户、密码挂失、存折和银行卡挂失等服务，帮助客户解决问题，及时满足客户的金融需求。


支付结算适老化。一是提供移动支付工具咨询服务。对网点办理业务的老年人设置专人引导，提供免费咨询与帮助，为老年人讲解金融知识与业务简单性操作方式。二是提供移动支付工具的教学宣传。运用公众号、网点电视等多种渠道播放宣传视频和动画，帮助老年人正确使用手机银行、云闪付APP等移动支付工具，让老年客户切实体会到新兴支付服务带来的便利与安全。三是开展普惠金融活动，提升防范意识。针对老年群体金融知识不足、风险防范意识较差等问题，该行积极开展“送金融知识下乡”“金融夜校”等活动，有针对性地为老年人讲解反假币、防范电信诈骗、非法集资等知识，手把手教会老年人如何鉴别真假币、防范和识别网络电信诈骗以及远离非法集资等问题，受到了老年群体的热烈欢迎和一致好评。自2020年以来，该行累计开展“金融夜校”活动20余场，惠及老年群体5000余人。


作者：任馗佐 李森

编辑：张伟  王亚雷