党史学习教育开展以来，市政府办公室坚持把提升12345热线服务质量作为“我为群众办实事”实践活动的重要举措，持续做好政策宣传解答，解决群众急难愁盼问题，健全系统集成工作机制，提升规范化标准化系统化水平，以实际成效塑造打得通、办得快、信得过的为民服务窗口形象。


围绕“三通”提速加力，打通民意诉求“快车道”。市政府办公室畅通受理渠道，高标准建设集电话、信箱、微信、手机APP等多种诉求渠道于一体的12345热线办公平台，提供“7×24小时”全天候服务。热线服务座席由35个增至40个、话务员由44名增至60名，根据话务峰谷动态调整值班力量。截至8月底，已受理群众诉求35.9万余件次，接通率达98.58%。畅通办理渠道，构建以12345热线为龙头，11个县市区政府、衡水高新区和滨湖新区管委会以及67个市政府部门、中省直驻衡单位、公共服务企业为二级网络单位，735个乡镇街道办事处和基层站所为三级网络单位的市县乡三级承办工作体系，形成上下联动、运转高效的为民服务格局，政策类问题即时答复，投诉、求助、建议等不能即时答复的第一时间转至业务主管单位办理，承办单位接诉即办，限时反馈办理结果。今年以来，已办结群众反映事项35.73万件次，办结率达99.53%。畅通回访渠道，设立回访中心，对承办工作情况进行复查回访，着力解决办理不实、解决不彻底、走过场等问题。今年以来，共回访8.9万余件次，群众满意率达94.79%。


围绕“四点”用心用力，架起为民服务“立交桥”。市政府办公室聚焦热点，高度关注停水断电、夜间施工、物业管理等群众身边的烦心事揪心事，让群众合理诉求得到满意答复。攻坚难点，每周对受理问题梳理汇总，对群众反映强烈、办理难度较大的难点问题挂账督办、照单要账，违建拆除、拖欠农民工工资等一批“老大难”问题得到有效解决。疏通堵点，对于管理职责不清、部门相互推诿扯皮、推动不畅的“中梗阻”问题，呈报市领导批办解决。消除盲点，注意发现并早期解决苗头性问题，努力把矛盾化解在基层、解决在萌芽，避免问题扩大升级。特别是夏季夜间施工等涉众扰民问题，入夏之前即向夜间施工审批监管单位下发预警督办卡，要求加大监管力度，严防扰民纠纷事件发生。


围绕“两制”保障有力，推动问题解决“加速度”。市政府办公室健全难题化解机制，坚持高位审视、高标推动问题解决，重大问题上报市政府主要领导审批，涉及行业领域问题报请市政府分管领导批办，解决难度较大的问题提交秘书长例会研究，各副秘书长对分管领域问题领办负责、协调调度、一抓到底。做好热线信息上报，为市领导决策提供第一手资料，今年以来共编发政务服务便民热线工作日报157期、月报6期、疫情专报16期、调查情况反馈123期。强化责任落实机制，把压实责任作为解决问题的关键，与市委市政府督查室、市纪委等联动反应，对重点事项实行清单管理、挂账督办，解决不到位不消号。加强通报考核，每月对承办单位排名通报，对重视不够、办理不力的进行点名批评。