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张楠之:保障用户安全,滴滴需要做的不仅是对接警方
时间:2018-08-27 11:30   来源:长城网
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  日前,浙江温州乐清市一名20岁女乘客乘坐滴滴顺风车时遇害。女乘客发现危险后曾向亲友求助,但亲友联系滴滴后却遭到了种种搪塞,甚至在警方介入后也迟迟无法获得当事司机的电话、车牌等信息。这一案件发生时,距今年5月发生的河南郑州空姐搭乘滴滴顺风车遇害案不过百日。滴滴出行8月26日发布声明称,决定自8月27日零时起在全国范围内下线顺风车业务,并将在内部重新评估业务模式及产品逻辑等。

  悲剧发生后,网络上有不少警官分享了自己与滴滴打交道的经历,如果这些经历所言不虚的话,说明滴滴在配合警方破案上的消极、傲慢并非个别客服人员的个别行为,而是一个相当普遍的问题。换言之,这就是滴滴客服的真实面貌。

  为了让乘客安全更有保障,很多人提出,滴滴应该与警方进行更加深度的合作,比如在滴滴APP中加入一键报警功能,简化警方与滴滴方面沟通的流程以更快地获取司机信息等。这些办法都很有用,如果其中任何一个能够启用,这次的悲剧都有可能得以避免。问题在于,既然技术上和流程上可行且有效,为什么滴滴却没有这么做呢?

  很显然,问题不是出现的技术层面,而是出现的理念层面。

  在8月26日公布的关于自查进展的通报中,滴滴不仅声称将于8月27日零时起在全国范围内下线顺风车业务,而且将“重新评估业务模式及产品逻辑”,同时继续通过“加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制”对客服体系进行整改升级。

  距离5月发生的河南郑州空姐搭乘顺风车遇害案已经过去三个月有余,以人们以往对互联网企业在圈钱、上市和攻城掠地上令人吃惊的高效率的印象,所谓的“梳理”、“优化”、“投入”和相关“机制”的建立应该早已完成,至少不应该出现这种即使明知乘客有性命之忧,即使提出调阅司机信息的是警方,却仍然一味拖延的现象。所以,对于滴滴在乘客安全的保障问题上,接下来能有什么样的根本性改变,恐怕只能听其言而观其行,只能谨慎观察而无法乐观视之了。

  无论顺风车业务是否保留,无论产品逻辑如何评估,也无论其服务如何优化,三个多月内发生的这两起乘客遇害事件所暴露出来的问题说明,顺风车甚至是所有类型的网约车能否更安全,从根本上来讲完全取决于网约车平台将谁置于首位——是顾客利益为大,司机利益为大,还是平台利益为大?

  对于这个问题,在公开场合,相信不仅是滴滴,任何一家企业给出的答案肯定都是顾客利益为大,如果让它们做个排序,也肯定是顾客利益第一,司机利益第二,平台利益第三。因为他们都清楚,这是市场最基本的逻辑,而且,不这么说肯定是要挨骂的。

  可是,问题在于,把谁的利益放在第一位,不是靠嘴上说,而要靠实际行动去做。

  很显然,在实际行动中,滴滴并未将顾客利益放在第一位。

  针对这次案件中的犯罪嫌疑人,此前一天早已有一位侥幸逃脱类似命运的女士进行过投诉,但滴滴并未进行处理,既未警告也未封号,仍然任由其继续接单,继续寻找下一个犯罪目标。亲友接到被害人发出的求救信息后,多次联系滴滴,每一次都被其标准化的回答搪塞,时间也就在这搪塞中一点点推移。即使在警方介入后,滴滴的搪塞拖延也仍然没有终止,这些在警方事后的通报中有具体到几时几分的沟通记录为证。

图片来源:视觉中国

  滴滴方面给出的理由不外乎保护司机的隐私,以及遵循滴滴自身的工作流程,但从未考虑过那位乘客是否正在遭受暴力相向,是否正挣扎在死亡线上。

  最初,滴滴是以一个“创新者”的姿态进入公众视野的。它把自己定位为分享经济的引领者,宣称将“让出行更美好”,它创造了一个又一个数据“神话”,制造了一个又一个热点话题,打倒或兼并了一个又一个竞争对手,最终让自己成了一个足以笑傲群雄的“全球最大分享经济平台”。

  “大”意味着什么?不是股票有多强,赚钱能力有多厉害,而是肩负更大的社会责任!在那本由滴滴创始人程维、柳青等所著的《滴滴:分享经济改变中国》一书中,程维、柳青等人深入阐述了滴滴的种种理念,讲到了分享经济,讲到了“互联网+”,讲到了智慧出行,甚至详细地讲了如何让用户出行更简单,但却没有多少笔墨提及如何让用户的出行更“安全”。他们似乎忘了,所谓美好,并不仅仅是简单,而是简单加安全,因为,平安抵达目的地看到亲友笑脸的那一刻,才是美好生活的真正开始。

  至于如何让用户在遇到危险时第一时间获得救助,如何让警方在介入调查时不再有重重障碍,这些都是技术层面的问题,而技术上的“创新”正是滴滴所擅长的。所以,对于这类涉及众多用户人身安全,同时又屡屡出现安全问题的公司企业,警方有必要以更加积极的态度,对其进行指导,与之实现联动。更重要的,这需要滴滴等平台方面的积极配合。

  “大”并不意味着可以永远屹立不倒,如果不愿或不能承担自己必须承担的社会责任,再大的公司都有可能在一夕之间轰然倒地,以共享经济引领者形象示人的滴滴也无法例外。所以,醒醒吧,滴滴,把心态放正,以用户的根本利益为出发点去思考问题、作出决定、采取行动吧,如此,才能让自己获得拯救,也才有望“让出行更美好”。(张楠之)

(责任编辑:wat)


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